Cómo saber si tu empresa está orientada al cliente

¿Tu empresa está verdaderamente orientada al cliente? ¿Lo que más te importa son los beneficios que puedes sacar de las personas o los servicios que puedes prestarles? Las empresas y sus responsables suelen responder rápidamente a estas preguntas, sin hacer un análisis profundo de la verdadera importancia que tienen los clientes para su organización. Saber si tu empresa está verdaderamente orientada al cliente, te ayudará a aplicar soluciones y tomar medidas.


Ten cuidado al contestar estas preguntas, la verdad puede ser muy cruel.


1.- ¿Tienes departamento de Atención al Cliente? ¿Cuántas personas lo componen? ¿Son suficientes? ¿Son las mejores para esa labor o lo integran quienes no has podido colocar en otro sitio? Es importante que no confundas un departamento dedicado exclusivamente a atender a tus clientes, con otro orientado a  la venta. Debe ser un equipo dedicado 100%; con un responsable que piense en procesos, soluciones y  mejoras; que tenga objetivos claros y que esté orientado al servicio.

2.- ¿Es fácil acceder a ti? ¿Tienes tus datos de contacto o ayuda visibles en tu web?
Si fueras un cliente que quiere contactar contigo, ¿cuántos clics tendrías que hacer para conseguirlo? ¿Cuánto tardarían en responderte? Piensa que la información de contacto y de ayuda, debe ser de fácil acceso; visible en cada parte de la web y, sobre todo, en los momentos que hay procesos de compra involucrados. No rehuyas el contacto, facilítalo y responde rápido.

3.- ¿Qué posición ocupa el cliente en tu organigrama?
Ordena de mayor a menor relevancia cada uno de los departamentos que conforman tu empresa. Considera tamaño; peso específico a la hora de tomar decisiones; su aporte en los nuevos proyectos; y si los invitarías a una reunión creativa. Sacarás en limpio un ranking de cuánto vale para tu empresa el cliente. La fórmula es simple: si vale mucho dentro, también lo valdrá fuera. Lo que tienes dentro, es lo que transmites a tus clientes.

4.- ¿Cómo utilizas las redes sociales?
¿Vendes o transmites? ¿Ves las redes sociales como un canal de comunicación con tus usuarios o sólo como un nuevo canal de ventas? ¿Cuáles son los objetivos (KPI's) que tiene el departamento de Social Media? ¿Escuchas y conversas o sólo transmites tu mensaje? ¿Piensas en cómo ayudarlos o en cómo sacarles provecho? Si al responder estas preguntas, la palabra "personas" se ha quedado fuera y ha entrado la palabra "conversión", ya sabes cómo utilizas las redes sociales.

5.- ¿Tienes identificados a los embajadores de tu marca? ¿Podrías nombrar cinco, sin tener que buscar en tu ordenador o preguntar a otra persona? ¿Tienes problemas para encontrar usuarios felices? ¿Recibir buenas críticas es algo excepcional? Debes conocer a tu audiencia, pero sobre todo debes conocer a los que están satisfechos con el servicio que les prestas. Ellos son los que tienen las respuestas que buscas. Saben lo que funciona, lo que más utilizan y lo que puedes mejorar. Sienten tu marca de la manera que nunca lo harás tú, porque la ven desde la otra acera y con cariño.

6.- ¿Eres capaz de responder a estas preguntas sin avergonzarte?
¿Puedes recordar cuál fue la última mejora implementada en tu web, que sólo consideraba valor para tus clientes? ¿Cuándo fue la última vez que hablaste personalmente con alguno de tus usuarios? ¿Tienes adsense (publicidad) en las mejores posiciones de tu web o utilizas estos lugares para comunicarte con tus clientes? ¿Abusas de tu base de datos?


Las empresas que dicen estar orientadas al cliente, no sólo deben contentarse con "parecerlo". También han de "serlo" y sobre todo deben "hacerlo". La atención y el foco al usuario es una manera de entender la vida. No basta con recordarlo de vez en cuando a tu equipo o poner un cartel en la entrada de tu oficina con los valores que profesas.

Si has respondido negativamente a muchas de estas preguntas y quieres que tu empresa pase a ser Usuario-céntrica debes comenzar con los cambios. Es el momento. Ataca la estructura de tu organización. Incorpora a las personas adecuadas que pueden mostrarte el camino. Dales poder de decisión y sobre todo, no temas. Tus clientes harán grande tu negocio y si realmente crees en ello, apuesta fuerte.


Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez

Cómo crear una página en Google+ (manual by Google)

"Cómo crear una página de empresa en Google+". Esta es la presentación oficial que me ha enviado el equipo de Google Curso Online, sobre cómo crear una página de empresa para Google Plus. Encontrarás algunas cifras de Google; un manual paso a paso de cómo crea tu página de Google+; cómo compartir e interactuar con tus clientes; y formas de promocionar tu marca y medir los resultados.

Todo el crédito y los agradecimientos para los amigos de Google Cursos Online ;-) que hace un par de días, hicieron una magnífica sesión gratuita de más de una hora, en la que explicaron con lujo de detalles, todas las posibilidades de las nuevas páginas de empresa en Google+. Prometieron enviarnos la presentación a nuestros correos y han cumplido, así que la comparto con todos vosotros.

A los que estáis pensando agregar esta red social a vuestra estrategia Social Media, tened muy presente este manual y cómo funciona el botón +1. Recordad que al añadir el botón +1 a tu sitio web, los usuarios tienen la oportunidad de respaldar tu marca, tus productos, servicios, contenidos e incluso tus avisos de Adwords. Eso sí que si la misma persona hace click en una página de Google+, luego en un aviso de adwords, en un display y finalmente en un vídeo, sólo contará como un usuario único y todos sus +1, sólo contarán como un usuario.

Aquí os dejo la presentación.

Erasmo López
@erasmolopez

Cómo crear una página en Google+ (manual by Google)

View more presentations from Erasmo López

Fragmentos impresionantes del libro “El Camino de Steve Jobs”

Han llegado a mis manos fragmentos muy interesantes, a la vez que impresionantes, del libro “El Camino de Steve Jobs” escrito por Jay Elliot y William L.Simon. Elliot fue VP de Apple y un colaborador muy cercano a Steve Jobs. Con estas pequeñas historias se puede llegar a dimensionar gran parte de la personalidad de este creativo empresario, cuyo afán por el detalle y la perfección, terminó marcando la vida de millones de personas.

-------------------------------------------------------------

Fragmentos

Algunas de las historias sobre el nivel de interés de Steve por los detalles mínimos pueden haceros sonreír al mismo tiempo que dan una idea de la dimensión a la que nos referimos.

Tratad de imaginar algo en Apple tan insignificante que no hubiera forma de que a Steve Jobs le interesara. Ahora imaginad lo siguiente: la tienda de Apple en Pasadena. Un equipo de trabajo empezó a ir a la tienda cada noche, cuando el último cliente se había ido, para poner un piso nuevo, de granito gris oscuro, importado de Italia, seleccionado personalmente por Steve. Días después de haber terminado el trabajo, muy temprano en la mañana, antes de que abriera la tienda, los gerentes daban vueltas en estado de alerta. Hasta el gerente regional apareció. Y ahí estaba Steve Jobs, quien había ido a inspeccionar el piso con cuatro o cinco personas detrás de él.

Steve no estaba satisfecho. El mosaico se veía bien al principio, pero en cuanto los clientes empezaron a entrar en la tienda, unas enormes, horribles manchas empezaron a aparecer. En lugar de que el espacio se viera elegante, el granito hizo que se viera sucio y descuidado.

Los empleados estaban atemorizados, tratando de ver la escena y ver la reacción de Steve mientras pretendían estar ocupados. No estaba solamente insatisfecho; estaba furioso, echando humo, ordenando que se arreglara esto. La noche siguiente los trabajadores regresaron, levantaron el piso y comenzaron todo de nuevo. En esta ocasión utilizaron un sellador distinto y un producto diferente para limpiar las lozas.

Cuando escuché esta historia, sonreí. No me podía imaginar a otro CEO de otra compañía global tomándose la molestia de supervisar el piso de una tienda, aunque era muy típico de Steve, el maestro de los detalles.
………………

En 2002 cuando Steve estaba tratando de convencer a los recelosos ejecutivos de la industria musical para que cerraran tratos con él a fin de vender su música online, contactó a Hilary Rosen, la presidente ejecutiva de la asociación comercial de la industria: la RIAA, la Asociación Americana de la Industria de la Grabación. Ella estuvo presente en una reunión con Steve y miembros del equipo que diseñaban el website para Apple iTunes Music Store, mientras hacían la enésima revisión a fin de que Steve le echara un ojo. Ella describiría posteriormente su asombro y regocijo: “Steve dedicó alrededor de veinte minutos a dar vueltas con los ingenieros acerca del mejor lugar para poner tres palabras, en un espacio de tres cuartos de pulgada. Así enfocaba en los detalles”.
………………

Cuando Steve Jobs tenía a sus mejores ingenieros trabajando en un proyecto secreto para desarrollar el iPhone, tuvo una batalla de salarios. El intento de crear un móvil fue un esfuerzo monumental para una compañía que no tenía experiencia en ese campo. Una de sus grandes razones para llevar a cabo este reto sin comparación era que cada móvil que él había tenido era desde su perspectiva muy complicado de usar: éste era un reto perfecto para un hombre tan dedicado a los detalles, y a la calidad y simplicidad que los acompaña. De tal forma Steve decidió desde el principio que el móvil que desarrollaría con Apple tendría solamente un botón.

Sus ingenieros se pasaron diciéndole una y otra vez en sus revisiones semanales que no era posible que un móvil tuviera un solo botón. No podrías encenderlo y apagarlo, controlar el volumen, cambiar funciones, navegar en Internet y usar el resto de las funciones que tendría el teléfono, si solamente tuviera un botón. Steve era sordo a sus quejas. Siguió pidiendo: “El móvil tendrá un solo botón. Arréglenselas”.

Te extrañaremos mucho @digitalaltruist

Hace más de un mes que sé que Chris Grant (@digitalaltruist) se va de emagister, a trabajar a Tuenti, como director de uno de los equipos de UX en esa compañia. Una gran oportunidad personal y profesional, quizás de esas que se dan pocas veces en la vida. La verdad es que estoy muy feliz por él, pero hay una parte de mi corazón, aquella que es la más irracional y sentimental, que me hace pensar en otra dirección y que me ha hecho escribir estas líneas, tan personales.

-----------------------------------

Cuando un amigo se va de tu lado sueles ponerte triste.

Piensas egoistamente y dices: "qué cabrón",  ¿ahora quién se hará cargo de todo lo que llevaba él?,
¿a quién podré asignar las treas complejas que son una "coñazo"?,
¿quién me ayudará con el puto inglés y las traducciones?
o también piensas....
¿quién me invitará a desayunar, cuando intencionalmente haya dejado mi cartera en la oficina?.

Cuando un amigo se va, piensas en muchas cosas que ya no podrás hacer junto a él....y eso es muy triste, tanto que pueden llegar a darte ganas de llorar.

Pero cuando pasas esa etapa, piensas en todos los momentos que has pasado junto a él a lo largo de los años.
En todo lo que te has reído junto a él y de él.

En todo lo que te ha contado y en todo lo que se ha guardado.

Y lo único que te sale.... es una sonrisa que te deja unos minutos con cara de tonto :-).

Cuando un amigo se va, cierras los ojos y tratas de buscar recuerdos malos, que te hagan enfadarte con él. Que te hagan pensar que ya no volverás a pasar por ese mal rato y la verdad es que no los encuentras.
Por más que busques, no los encuentras.
Y te digo la verdad, aunque hayan sucedido, no lo verás....

y sabes ¿por qué? ....

Porque tu corazón es muy sabio y sólo quiere mostrarte lo bueno.
Tu corazón te obliga a dejar de lado lo malo.
Porque la lección ya la aprendiste en su momento. Ahora es tiempo que aprendas otra....otra lección mucho más importante.

La lección que dice que, cuando te vuelva a ver, aunque hayan pasado los años, seguiremos sintiendo lo mismo.
La lección que dice que los amigos, son esa parte de tu familia, que tú eliges.

Y la lección más importante de todas...

Esa que dice que los amigos son para siempre.


De verdad que te extrañaré Chris.

Gracias totales.


Erasmo
@erasmolopez

Emagister lanza concurso de vídeos "La educación cambia vidas"