Hoy en día muchas son las empresas que han extendido sus servicios de atención al cliente más allá de la asistencia telefónica o el correo electrónico. Las redes sociales se han convertido en la última y más novedosa forma de ofrecer un servicio de atención eficiente a los clientes, pero antes de comenzar a ofrecer este servicio cumpliendo con niveles de calidad, hay que tener en cuenta una serie de factores. A continuación veremos cómo conseguirlo.
Las empresas que tienen presencia en redes sociales y optaron por Facebook en sus inicios, actualmente han entendido cual es el siguiente paso a dar y han aceptado el reto de ofrecer verdaderos servicios que aporten valor a sus usuarios, entre los que destaca el servicio de asistencia a clientes.
La pregunta que surge es: ¿cómo podemos establecer en Facebook un servicio de atención al cliente que sea atractivo y que a la vez funcione?
Intentaré poner sobre la mesa algunos aspectos a tener en cuenta y que cada uno pueda adaptar a su propia organización. Existen cuatro puntos principales que se deberían cumplir siempre:
1. Nunca borres comentarios de tus usuarios
2. Intenta intercambiar mensajes privados con ellos
3. Responde tan pronto como te sea posible
4. Crea lazos personales con el cliente
* ¿Por qué es importante no borrar comentarios?
Alguna vez te puede pasar por la cabeza el borrar un comentario de un cliente, sobre todo si se trata de algo embarazoso para la empresa y que piensas que puede dañar su imagen. Ante todo, ¡ni se te ocurra borrar el comentario! Si lo haces, además de conseguir frustrar al cliente que ha puesto la queja, estarás haciendo ver a los demás cuál es tu estrategia para tratar los problemas. Sume que el cliente que originó la queja puede enfadarse aún más, tomando represalias contra la compañía y sus redes sociales, por lo que el caso se puede expandir rápidamente, quedándose fuera de tu radio de control.
Una excepción a esta regla, son los comentarios que incluyeran lenguaje ofensivo o spam. En ese caso se puede eliminar el comentario y explicar el por qué. Agregaría a esta excepción todos los mensajes que estén fuera de las normas de uso de tus redes sociales (seguro que estas normas las tienes bien definidas y visibles, ¿no?)
* Mejor con mensajes privados
Uno de los cambios recientes que incluyó Facebook, ha sido la posibilidad de que los seguidores de una página, puedan enviar mensajes privados a los administradores de la misma. Esta opción te permite llevar al ámbito de los privado, la gestión del problema, quitándole visibilidad en tu muro corporativo.
Algunos usuarios puede ser que no conozcan esta opción o que no la hayan pensado como medio de contacto con la empresa, por lo que estaría bien que tú mismo dejaras caer la posibilidad de que los usuarios te manden información personal (ya sean datos de contacto, número de un pedido, etc.) a través de un mensaje privado. Esta característica no es obligatoria para las páginas de Facebook y puede ser activada o desactivada en el panel de administración.
* No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy
Como bien dice el refrán, cuanto antes respondas a los mensajes de tus usuarios, ya sean privados o no, mejor será para todos. Ellos tendrán la información que han requerido rápidamente y tu empresa, dará la imagen de ser una compañía seria, sólida y sobretodo eficaz.
Incluso si no tienes una respuesta muy clara o concisa sobre la pregunta en cuestión, es mucho mejor contestar al cliente que ignorarlo. Ignorar a un cliente va a suponer perder su confianza e incluso, aunque la cuestión al principio no sea una queja, puede generar decepcionado o insatisfacción con el servicio recibido.
* Conoce a tu cliente y date a conocer
Intenta dar un trato personalizado a tus clientes. Aunque se trate de una pantalla y un teclado, al otro lado hay una persona y precisamente porque no se puede realizar un trato personal cara a cara, este factor es muy importante. Conoces el nombre de tu cliente, así que úsalo sin miedo y hazles conocer que están hablando con una persona real, no con una máquina o una gran corporación sin cara. Es mucho más fácil enfadarse y tener un comportamiento abusivo hacia un logo que hacia una persona. Cuando se dan cuenta que están realmente hablando con Luis, un tipo que responde pronto y que parece buena gente, su comportamiento será mucho más sereno y tranquilo.
En definitiva, lo que cualquier cliente quiere cuando se dirige a un servicio de atención al cliente es que su incidencia sea tratada lo mejor posible y que hay alguien al otro lado dispuesto a escuchar la propuesta y a intentar buscar una solución si es posible. Por lo tanto, el mejor consejo de todos es seguir lo que nos dictaría el sentido común e intentar ponernos en la piel del propio cliente, dándole respuesta a su petición, con la mayor cordialidad y excelencia posible.
Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez
Fuente: http://socialmediatoday.com
No hay comentarios:
Publicar un comentario