martes, 28 de junio de 2011

Starbucks y la mala gestión de una queja en Social Media [Actualizada]

Actualmente todas las empresas quieren tener presencia en Social Media, pero no todas son conscientes de la responsabilidad que conlleva tratar directamente con los fans y clientes de una marca. 

Podemos permitir que empresas pequeñas que comienzan, no sepan gestionar una queja o un comentario negativo, pero con grandes empresas, con millones de fans y que se presentan como casos exitosos en Redes Sociales, debemos ser exigentes.

Starbucks, empresa dedicada al café, cumple el 2011, 40 años desde que abrió su primer local. Tiene más de 23 millones de fans en su página de Facebook y cerca de 1 millón y medio de followers en Twitter, con sus cuentas internacionales. En España las cifras de fans superan los 50 mil y la de seguidores 8 mil.

Estos números hablan de una empresa cuya estrategia en las redes Sociales, ha sido muy exitosa. Pero, ¿se puede permitir el lujo de no atender una queja de un usuario enfadado con su servicio?


El pasado 22 de junio, estaba con mi mujer en la fila del Starbucks de la Ronda San Pere, de Barcelona, para comprar uno de sus cafés. Ella decidió ir al baño mientras yo esperaba y a los 5 minutos la veo venir con cara espanto. ¿Qué te ha pasado?, le pregunté. "Que asco. En el baño había 3 cucarachas. La puerta estaba desencajada y no podía salir. Por favor, vámonos de aquí rápido. Si así tienen el baño, no quiero ni imaginar como tendrán la cocina", fueron sus palabras.

Daniella tiene fobia a las cucarachas y justamente por este motivo es que sólo entra en lugares que cuidan mucho la limpieza e higiene. Hasta ese día, Starbucks nos daba confianza en este aspecto, pero tras pasar por esta terrible experiencia, una de sus marcas favoritas, ha pasado de ser, "el mejor café del mundo", a ser la "cafetería de las cucarachas".

Indignado puse un tweet advirtiendo a Starbucks España, de lo que estaba sucediendo un su local de la Ronda San Pere, esperando una simple disculpa que tranquilizara a Daniella.

Lamentablemente NO recibí respuesta.

A la mañana del día siguiente volví a hacer lo mismo, mencionando específicamente a la cuenta española de Starbucks en twitter, esperando algo de empatía.

Tampoco recibí respuesta.


Por la tarde, cada vez más desilusionado y a la vez más enfadado, volví a twittear el hecho, pero ahora mencionando a la cuenta internacional de Starbucks y con el agregado de que más de 15 personas hicieron RT del mensaje.


Ninguno de nosotros recibió respuesta.


¿El hecho de tener millones de fans, te permite como marca, pasar de ese único que se queja?

¿Estamos realmente capacitados para gestionar las quejas de los usuarios en SM?

¿Qué puede llevar a una empresa exitosa en Redes Sociales, a no gestionar un comentario negativo de un cliente?


En esté caso concreto, dejando de lado el hecho que soy protagonista de la historia y la carga emocional que me ha significado este episodio, creo que Starbucks simplemente podría haber hecho algo más que aplicar la política del silencio.

Estos son algunos consejos a tener en cuenta al momento de gestionar una queja en Social Media.

1.- Medir el impacto de la queja 
En función del usuario y del tipo de queja, evalúa y define el grado de la crítica. No todas tienen la misma importancia, pero cada persona merece una respuesta.

2.- Actuar rápido.
Es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a generarse. No esperes a que se haga más grande. Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercute directamente en su enfado. 

3.- Aportar información, no confusión.
Si no eres el canal adecuado, no tienes la respuesta o simplemente no estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto.

4.- Reconocer el error con humildad.
Haz una breve investigación de lo sucedido. Reúne información y presenta las disculpas. Siempre va muy bien que lo hagas a nombre de la empresa y si puedes, dale un toque personal.  

5.- Abrir canales de conversación que no sean públicos.
Si la situación lo amerita, intenta pasar del terreno online al offline. Es mucho más fácil generar confianzas en una conversación telefónica.

6.- Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar.
Una persona con una queja, es potencial de mejora para tu empresa. Es algo que estás haciendo mal y que puedes hacer de otra manera. Siendo empático ganarás su confianza.

7.- Hacer un seguimiento y update de la situación.
Al cabo de un tiempo prudente, siempre será muy bien recibida por el cliente, una llamada que le informe de las mejoras que se han implementado gracias a su queja. Serán los 3 minutos mejor invertidos de tu día.



PD: Aún espero que Starbucks diga algo :-(




****  Actualización del post Miércoles 29 de junio ****


Después de casi una semana que pedí ayuda a Starbucks utilizando twitter, finalmente su departamento de atención al cliente ha respondido a mi mensaje, con el siguiente "Long post from Deck.ly", la extensión de TweetDeck que permite escribir más de 140 caracteres.


La respuesta de Starbucks cumple con todo lo que se le puede exigir a un mensaje de este tipo.
       - Presenta las disculpas pertinentes
       - Agrega información adecuada.
       - Tiene el tono correcto.
       - Muestra empatía.
       - Mensaje acertado.
       - Utiliza el canal adecuado.

Sólo le ha faltado algo a esta respuesta...llegar una semana antes. Si hubieran reaccionado a tiempo, todo habría sido diferente.