Gestionar quejas en Redes Sociales es parte fundamental del trabajo que desarrolla un Community Manager. Al abrir canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers de tu marca, debes ser consciente que, también estás abriendo una "ventanilla" de atención al cliente, en la plaza principal del pueblo, con un gran letrero luminoso que pone "deje su queja o problema AQUÍ".
Gestionar esta nueva "ventanilla", si bien no se diferencia mucho de la tradicional atención al cliente que se práctica en el mundo off-line, tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos un comentario negativo o una incidencia que afecte a alguna persona.
Si eres Community Manager o el encargado de tramitar este tipo situaciones el interior de tu empresa, estos son algunos consejos que debes considerar al gestionar una queja en Redes Sociales.
1.- Medir el impacto de la queja.
En función del usuario y del tipo de queja que recibas, evalúa y define el grado de importancia de la crítica o incidencia. No todas tienen la misma relevancia, aunque sí todas las personas merecen una respuesta. Investiga un poco. Busca detalles e información que puedas utilizar en tu aproximación y que te puedan relacionar positivamente con el cliente.
2.- Actuar rápido.
Es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a generarse. No esperes a que se haga más grande. Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa sin una respuesta o contestación y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercute directamente en su enfado. A veces un simple, “hemos recibido tu mensaje y lo estamos gestionando”, te dará un margen de tiempo muy valioso para tomar decisiones.
3.- Aportar información, no confusión. Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eres el canal ni el interlocutor adecuado; no tienes la respuesta; o simplemente no estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto para que tramite su problema. Le ayudará mucho conocer que hay alguien que está gestionando su incidencia y que la empresa lo ha escuchado. Esto calmará su ansiedad por una solución rápida.
4.- Reconocer el error con humildad.
Haz una breve investigación de lo sucedido. Reúne información y si es pertinente, presenta las disculpas necesarias. Representas a tu marca en cada mensaje que entregas, por cuanto la rigurosidad y formalidad son necesarias, pero intenta agregar toques personales que hagan más cálido el tono de la comunicación.
5.- Abrir canales de conversación que no sean públicos.
Si la situación lo amerita, intenta pasar del terreno online al offline. Intercambia direcciones de email. Da el primer paso y entrega algún número de teléfono directo para que te contacten. Es mucho más fácil generar confianzas en una conversación telefónica. Tendrás espacio para explicarte mejor y le darás la oportunidad al cliente de que también lo haga.
6.- Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar.
Una persona con una queja, es una oportunidad potencial de realizar mejoras en tu empresa. Es una alerta sobre algo que quizás estás haciendo mal y que puedes hacer de otra manera. Haz sentir al cliente que su comentario ayudará a cambiar lo que no está funcionando como debería ser. Siendo empático ganarás su confianza.
7.- Hacer un seguimiento y update de la situación.
Una vez tramitada y gestionada la queja o incidencia, al cabo de un tiempo prudente, siempre será muy bien recibido por el cliente, un tweet, un mail, o una llamada que le informe de las mejoras que se han implementado gracias a su alerta o problema. Serán los 3 minutos mejor invertidos de tu día.
8.- Documentar lo que haces.
Dedica un par de minutos cada día a documentar las acciones que tomas en relación a la queja. Te será de mucha utilidad al momento de rendir cuentas a un superior; explicar la situación a tu equipo; o documentar un caso de éxito. La memoria es frágil y un simple papel con datos, nombres, fechas y acciones realizadas, te ayudará.
En la gran mayoría de los casos y sobre todo frente a las primeras quejas que recibimos en redes sociales, podemos llegar a reaccionar de manera impetuosa o desenfrenada. Un consejo que siempre entrego a mis alumnos es: “Preocúpate, pero siempre ten presente que suele no haber vidas en peligro”.
¿Se te ocurren más consejos?
Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez
