Los hechos:
El pasado sábado 28 de julio, paseando por Barcelona junto a mi familia, sobre las 8 de la tarde, a mi hija Laura de 7 años le llamó la atención un montón de basura que salía de la puerta del Pans and Company de la Plaça Sant Jaume. "Papá, mira que sucio. ¿Por qué tienen la basura en la puerta de su casa y no la tiran al contenedor de reciclaje?", fueron sus palabras. "No lo sé Laura, pero está muy mal hacer eso", fue mi respuesta.
Pans & Company @pansandco preparando comida a 2 metros de este montón de basura #fail :( Sábado en Plaça San Jaume BCN twitter.com/erasmolopez/st…
— Erasmo López García (@erasmolopez) julio 30, 2012
Cuando veo algo que creo que se puede mejorar, lo digo. Si tengo las redes sociales para comunicarme con el responsable directo, mucho mejor. Esa fue mi única intención al colgar esta foto en twitter. Darles a conocer a los responsables del twitter del Pans And Company, empresa que forma parte de Eat Out Group , un hecho del que quizás no son conscientes y que seguro podían mejorar sólo con un poco de voluntad.
Hasta ahí todo bien: Ves algo denunciable. Lo denuncias vía twitter. Mencionas a los responsables y esperas que te contesten. Simple. No es más complejo que esto. Salvo que hagas las cosas mal en Redes Sociales y no cumplas con las reglas básicas al gestionar una queja, como ha pasado en este caso.
Lo que ha hecho mal el Pans And Company gestionando un comentario adverso en twitter.
1.- No ha contestado al comentario adverso. Una de las cosas que más puede hacer enfadar a alguien que se queja es que no le presten atención. Justamente esto es lo que ha hecho el Pans And Company. Ha seguido con su actividad habitual en twitter, despreocupándose de la queja. Lo que no puedes hacer es "continuar la fiesta mientras se quema la cocina". Tarde o temprano el humo llegará al salón.
2.- No ha actuado con rapidez. (se puede disculpar no atender durante el fin de semana, pero no se puede disculpar cuatro días de silencio).
3.- No ha evaluado bien el impacto del comentario y la relevancia de la persona que se queja. Medir el impacto del emisor es fundamental. Si bien todas las personas merecen ser escuchadas y atendidas, la priorización al momento de gestionar las respuestas, en función del emisor, es fundamental.
4.- No ha aportado información. Si bien es importante responder, lo mejor es hacerlo con contenido e información que aporte.
5.- No ha reconocido el error. En este caso, a pesar que la falta es flagrante, porque tiene que ver con la salud de los clientes, una disculpa quizás hubiera sido suficiente. En la gran mayoría de los casos, comenzar con un "lo sentimos. Haremos todo lo posible para que no vuelva a suceder", calma los ánimos y evita que la situación pase a mayores.
6.- No ha abierto un canal de comunicación adicional. Si la razón para no responder, es evitar potenciar una queja respondiendo con tu cuenta principal, la solución no es el silencio. Puedes crear una cuenta especial que gestione problemas y/o puedes intentar contactar con el cliente por otros canales. Una simple búsqueda en google, puede darte muchas pistas y accesos a conversar lejos del ruido social.
7.- No ha dado involucrado al cliente en la posible solución o mejora. Si gracias a la denuncia de un cliente has detectado un punto débil en tu servicio y lo has mejorado, entrega el crédito que se merece a quién corresponde. Esta etapa es posterior a la gestión de la queja y es lo que tiene mejor efecto, según mi experiencia, en la percepción que tienen las personas del servicio de atención.
En resumen. Si quieres entrar a participar del "entretenido mundillo" de las redes sociales, no olvides una de las premisas fundamentales: "Aprende y aplica las reglas básicas. Tu reputación y la de tu marca están en juego".
Erasmo López G
Social Media Manager
@erasmolopez
ACTUALIZACIÓN: Finalmente Pans And Company ha respondido a mi queja sobre la gestión de sus residuos. Podéis verla aquí http://ow.ly/cLgoh
