martes, 16 de agosto de 2011

8 Consejos al gestionar una queja en Social Media.

8 Consejos a tener en cuenta al momento de gestionar una queja en Social Media.

Al abrir canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers de tu marca o producto, debes ser consciente que, también estás abriendo una "ventanilla" de atención al cliente, en la plaza mayor del pueblo, con un gran letrero luminoso que pone "deje su queja o problema AQUÍ" 

Gestionar esta nueva "ventanilla", si bien no se diferencia mucho de la tradicional atención al cliente que se práctica en el mundo off-line, tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos una queja o comentario negativo.

1.- Medir el impacto de la queja. 
En función del usuario y del tipo de queja, evalúa y define el grado de la crítica. No todas tienen la misma importancia, pero cada persona merece una respuesta. Investiga un poco. Busca detalles que puedas utilizar en tu aproximación y que te puedan relacionar positivamente con el cliente. 

2.- Actuar rápido.
Es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a generarse. No esperes a que se haga más grande. Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercute directamente en su enfado. 

3.- Aportar información, no confusión.
Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eres el canal adecuado, no tienes la respuesta o simplemente no estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto. Le ayudará mucho saber que hay alguien que está gestionando su problema y que la empresa lo ha escuchado.

4.- Reconocer el error con humildad.
Haz una breve investigación de lo sucedido. Reúne información y si es pertinente, presenta las disculpas. Siempre va muy bien que lo hagas a nombre de la empresa y si puedes, dale un toque personal.  

5.- Abrir canales de conversación que no sean públicos.
Si la situación lo amerita, intenta pasar del terreno online al offline. Intercambia direcciones de email. Da el primer paso y entrega algún número de teléfono directo para que te contacten. Es mucho más fácil generar confianzas en una conversación telefónica. Tendrás espacio para explicarte mejor y le darás la oportunidad al cliente de que también lo haga. 

6.- Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar.
Una persona con una queja, es potencial de mejora para tu empresa. Es una alerta sobre algo que estás haciendo mal y que puedes hacer de otra manera. Haz sentir al cliente que su comentario ayudará a cambiar lo que funciona de mala manera. Siendo empático ganarás su confianza.

7.- Hacer un seguimiento y update de la situación.
Al cabo de un tiempo prudente, siempre será muy bien recibido por el cliente, un tweet, mail, o una llamada que le informe de las mejoras que se han implementado gracias a su queja. Serán los 3 minutos mejor invertidos de tu día.

8.- Documentar lo que haces.
Dedica un par de minutos a documentar tus pasos cada vez que hagas algo relacionado a la queja. Te será de mucha utilidad al momento de rendir cuentas a un superior; explicar la situación a un compañero o documentar un caso de éxito. La memoria es frágil y un papel con datos, nombres, fechas y acciones realizadas, te ayudará.  

Recuerda...suele no haber vidas en peligro.

¿Se te ocurren más consejos?

Erasmo López
Community Manager Emagister
@erasmolopez

PD: este post lo he copiado del que cree para el blog del Master en ESDEN en el que soy profesor de Community Manager