Claves para gestionar una comunidad en #Instagram

La Asociación Española de Responsables de Comunidades Online y Profesionales del Social Media (AERCO-PSM) organizó el encuentro sobre gestión de comunidades en Instagram. Marta Alonso de Instagramers, expuso consejos, buenas prácticas y casos de éxito.

8 Consejos al gestionar una queja en Social Media.

8 Consejos a tener en cuenta al momento de gestionar una queja en Social Media.

Al abrir canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers de tu marca o producto, debes ser consciente que, también estás abriendo una "ventanilla" de atención al cliente, en la plaza mayor del pueblo, con un gran letrero luminoso que pone "deje su queja o problema AQUÍ" 

Gestionar esta nueva "ventanilla", si bien no se diferencia mucho de la tradicional atención al cliente que se práctica en el mundo off-line, tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos una queja o comentario negativo.

1.- Medir el impacto de la queja. 

En función del usuario y del tipo de queja, evalúa y define el grado de la crítica. No todas tienen la misma importancia, pero cada persona merece una respuesta. Investiga un poco. Busca detalles que puedas utilizar en tu aproximación y que te puedan relacionar positivamente con el cliente. 

2.- Actuar rápido.

Es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a generarse. No esperes a que se haga más grande. Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercute directamente en su enfado. 

3.- Aportar información, no confusión.

Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eres el canal adecuado, no tienes la respuesta o simplemente no estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto. Le ayudará mucho saber que hay alguien que está gestionando su problema y que la empresa lo ha escuchado.

4.- Reconocer el error con humildad.

Haz una breve investigación de lo sucedido. Reúne información y si es pertinente, presenta las disculpas. Siempre va muy bien que lo hagas a nombre de la empresa y si puedes, dale un toque personal.  

5.- Abrir canales de conversación que no sean públicos.

Si la situación lo amerita, intenta pasar del terreno online al offline. Intercambia direcciones de email. Da el primer paso y entrega algún número de teléfono directo para que te contacten. Es mucho más fácil generar confianzas en una conversación telefónica. Tendrás espacio para explicarte mejor y le darás la oportunidad al cliente de que también lo haga. 

6.- Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar.

Una persona con una queja, es potencial de mejora para tu empresa. Es una alerta sobre algo que estás haciendo mal y que puedes hacer de otra manera. Haz sentir al cliente que su comentario ayudará a cambiar lo que funciona de mala manera. Siendo empático ganarás su confianza.

7.- Hacer un seguimiento y update de la situación.

Al cabo de un tiempo prudente, siempre será muy bien recibido por el cliente, un tweet, mail, o una llamada que le informe de las mejoras que se han implementado gracias a su queja. Serán los 3 minutos mejor invertidos de tu día.

8.- Documentar lo que haces.

Dedica un par de minutos a documentar tus pasos cada vez que hagas algo relacionado a la queja. Te será de mucha utilidad al momento de rendir cuentas a un superior; explicar la situación a un compañero o documentar un caso de éxito. La memoria es frágil y un papel con datos, nombres, fechas y acciones realizadas, te ayudará.  

Recuerda...suele no haber vidas en peligro.

¿Se te ocurren más consejos?

Erasmo López

Community Manager Emagister

@erasmolopez

PD: este post lo he copiado del que cree para el blog del Master en ESDEN en el que soy profesor de Community Manager

Community Managers voluntarios: Genial iniciativa de AERCO.

Hace algunos días AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) me envió un mail muy especial. Una cartera de proyectos de ONGs, que necesitan la ayuda o colaboración voluntaria de Community Managers o expertos en Social Media.

La idea de poner en contacto a organizaciones solidarias, (siempre limitadas en recursos) con profesionales del Social Media que puedan guiarlos, formarlos o simplemente orientarlos en su estrategia en Redes Sociales, me parece brillante. Desde aquí todo mi apoyo en la difusión del proyecto, con con este post.

Copio parte del mail que recibí, por si alguno de vosotros quiere ponerse en contacto con estas ONGs, para tenderles una mano solidaria en sus proyectos.

Suerte....

@erasmolopez

-------------------------------- Mail ----------------------------

Aquí van las primeras solicitudes que hemos tenido, la forma de ponerse en contacto es directamente con el email que figura en la reseña, si estáis interesados en colaborar con alguna de estas iniciativas, mandáis un correo directamente con vuestros datos a la persona que os indicamos como contacto.

Muchas gracias a todos por vuestra colaboración y esperemos que nos lleguen más solicitudes. ¡Para ello es muy importante que difundas el mensaje!

Organización: AEGAL

• Campaña: Lucha contra el SIDA
• Web: http://www.aegal.net/
• Persona de contacto: Aymara García del Río
• Email: gaymara@hotmail.com
• Solicitan: Ayuda para campaña solidaria para la ayuda y contra la discriminación de los enfermos del VIH 

Organización: Bisía

• Misión: Dirigida a las personas con discapacidad física, orgánica y sensorial
• Proyecto: “Comunidad solidaria” de ámbito nacional impulsa alternativas para el disfrute gratuito de personas, familias y entidades del mundo de la discapacidad.
• Web: http://bisia.org/ www.sidiscapacitados.com
• Persona de contacto: José Vicente
• Email: info@sidiscapacitados.com
• Solicitan: Para el apartado difusión de nuestro proyecto, estariamos encantados de integrar en nuestro equipo a una persona del entorno  en la comunicación y márketing (periodismo, comunity manager, Comercial on line, SEO)

 Organización:  ONG ALBOAN

• Campaña:  Ofrecer educación y formación a personas y grupos, para favorecer su compromiso con la justicia. Potenciar organizaciones en su trabajo de transformación social. Incidir, junto a otras organizaciones, en políticas públicas y privadas que afectan al desarrollo humano
• Web: http://www.alboan.org/portal/index.asp
• Persona de contacto: Eider Mamolar
• Email: e.mamolar@alboan.org
• Solicitan: Necesitan asesoramiento y apoyo en temas como: medición (estadísticas), eficiencia, segmentación, captación de fondos. Nos sería de gran ayuda contar con personas que nos ayuden en la difusión y en ser más eficaces en nuestra presencia online. Están realizando su propio manual de presencia en social media y captación de fondos, pero si alguien les puede pasar un borrador para complementar el suyo estarán encantados.
  

Organización: Solidaridad 2.0

• Campaña: Sacar fondos para Haití y divulgar la situación allí, así como sensibilizar a la sociedad
• Persona de contacto: Inmaculada Eiroa
• Email: Inma.Eiroa@somoshaiti.es
• Solicitan: Ayuda para operativa de las redes que disponen
• Twitter …. @Somos_Haiti
• FB …………. http://facebook.com/SomosHaiti
• Youtube .. SomosHaiti1
• Web……….. http://www.somoshaiti.es
• Blog……….. http://blogsolidario.es
• Tenemos en marcha una subasta solidaria en eBay: http://bit.ly/SUBASTA

Organización: Namasteong

• Campaña: Voluntarios comprometidos con la infancia de Nepal
• Persona de contacto: Ana Fernández
• Email: comunicación@namasteong.org
• Solicitan: Asesoramiento en redes y ayuda para la operativa 

Un saludo

Estrategias en Redes Sociales. Resumen del seminario de Charlene Li (Parte 2)

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Estrategias en Redes Sociales. Resumen del seminario de Charlene Li (Parte I)

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Completísimo Manual para Community Management y Social Media

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Publicando en mi blog este manual quiero hacer un pequeño homenaje a Ariadna Collazos, la creadora. Ha logrado sintetizar la información necesaria para introducirse en el trabajo de un Community Manager  de una manera ágil dinámica y educativa.

Debería ser de lectura obligatoria para todos los Community Managers Juniors...y tambiñén para los no tan juniors.

Aquí os dejo este documento de nota 10.

Saludos


Erasmo López

Manual de Socorro de una Directora de Arte para Community Management y Social Media.

View more documents from Ariadna Collazos.

Taller de Reputación Online en FICOD 2010 (María Infante, Barbara de Larrañaga y Carlos Gutierrez)

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María Infante, Barbara de Larrañaga y Carlos Gutierrez presentaron un Taller sobre Reputación Online, como parte de la FICOD 2010 de Madrid. La AERCO ha compartido la documentación de este taller y me ha parecido muy interesante.

Aquí os dejo el embed de la presentación.






Saludos


Erasmo