7 formas de conseguir más seguidores en Twitter

A la hora de dar repercusión a nuestro blog, página web o empresa online, Twitter es clave ya que nos puede ayudar a expandir el número de visitantes a nuestra web, a fidelizar nuestros clientes o simplemente posicionarnos como una persona de referencia.

La calidad importa

Es importante estar presente en Twitter de forma regular, pero lo más importante es la calidad de los mensajes que mandas y el interés que puedan generar. Aquí te muestro algunos consejos sencillos que te ayudarán a mejorar el número de personas que te siguen en Twitter, focalizándote en tu grupo target, claro está!

Consejos a aplicar dentro de Twitter

Muestra tu cara

La fotografía es lo primero que se ve cuando una persona visita tu perfil. Pon siempre una imagen que sea representativa de ti o de lo que quieres comunicar. Puedes poner caricaturas de ti mismo, el logo de tu tienda o simplemente una foto tuya. Recuerda que un par de ojos siempre capturan más la atención que un logo, así que te recomiendo siempre poner una foto, aunque te de un poco de corte.

Siempre usa hashtags

Los hastags (#) son tus aliados a la hora de dar visibilidad a tus tweets. Usando los hastags correctamente en las palabras clave que quieres resaltar podrás ser encontrado por personas que hacen búsquedas sobre cierta temática en Twitter. Haciendo un buen uso de los hashtags conseguirás llegar a personas que aún no son tus seguidores, pero que se interesan por temas de los que tú hablas. No abuses de los hashtags, úsalos correctamente (más de 2 es contraproducente) y sólo en las palabras clave de tu tweet.

Piensa cuando sigas a otros

Si eres nuevo en Twitter verás un comportamiento muy interesante y es que cuando sigues a alguien, esta persona tiende a seguirte a ti. Cuidado con este comportamiento porque algunas personas lo usan para spamear a otros usuarios. Recuerda que, como con la amistad, en Twitter lo importante no es el número de seguidores que tengas sino la calidad de estos. Mejor tener 100 seguidores que se interesan por lo que dices y que son tu público objetivo, a 1000 seguidores que no entienden nada de lo que dices.

Sé creativo

La imaginación al poder. Usa Twitter no solamente para compartir ideas y artículos interesantes sino también para promocionar concursos y ofertas. Haz un concurso y ya verás cuantos seguidores te salen! Esta estrategia es perfecta para ecommerce y páginas web generalistas.

Consejos a aplicar fuera de Twitter

Medios tradicionales

Anuncia tu cuenta de Twitter siempre que puedas, en el footer de tu página web, en cada uno de tus posts, en la firma de tus emails, en tus tarjetas de visita, en el packaging de tus productos, en las etiquetas, etc.

Usa Facebook, Linkedin y otros social media

Pon updates en otras páginas animando a las personas a que te sigan en Twitter. Te recomiendo que les provoques con preguntas que piquen su curiosidad para que te vayan a seguir.

Publica artículos en páginas y blogs externos

La relación entre publicar artículos en blogs que no son el tuyo oficial y conseguir más seguidores (followers) está clarísima. Al publicar artículos de calidad en otras webs te estás exponiendo a un grupo de personas fuera de tu círculo.

Asegúrate siempre que tu artículo va acompañado de un pequeño recuadro en el que se explica:

·         Quien eres

·         Tu experiencia

·         Tu perfil en Twitter y otros medios sociales

·         Una fotografía

De esta forma conseguirás más visibilidad y llegarás a tu target gracias a la simbiosis que existirá con la web donde publicas el artículo: tú les das contenido y ellos te traen nuevas caras.

¿Tienes alguna otra estrategia para conseguir más seguidores? ¡Compártela!

Autor +Erasmo López

Social Media Strategist

12 consejos de Facebook para los anunciantes en Navidad

Facebook ha lanzado, a través de su web www.Facebook-download.com, una guía con 12 consejos muy útiles para que los anunciantes que utilizan su plataforma, puedan sacar el mayor partido a la inversión que hacen en esta red social. Los consejos son muy prácticos y están orientados a la campaña de navidad que comienzan a preparar las empresas de cara a fines del 2013.

Aquí os dejo la presentación y os animo a suscribirse a la newsletter de Facebook Download, que constantemente envía novedades y consejos muy interesantes, que ayudan a optimizar campañas y a sacar más rendimiento a nuestro dinero.

 

12 Consejos de Facebook para los anunciantes en navidad from Erasmo López

Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez


Fuente: Facebook Download

Claves para gestionar una comunidad en #Instagram

La Asociación Española de Responsables de Comunidades Online y Profesionales del Social Media (AERCO-PSM) organizó el encuentro sobre gestión de comunidades en Instagram. Marta Alonso de Instagramers, expuso consejos, buenas prácticas y casos de éxito.

Facebook cambia silenciosamente reglas sobre la imagen de portada

Facebook lo ha vuelto a hacer. Esta vez ha modificado las reglas sobre el contenido que puede tener la imagen de portada de las páginas de fans. Ha quitado cuatro de las cinco restricciones obligatorias, sólo manteniendo la "regla del 20%", que dice que las imágenes "no pueden incluir más de 20% de texto". El resto de las normas han sido eliminadas.

Para ver el cambio es posible que necesites borrar la memoria caché o copiar y pegar este enlace en un navegador diferente al que utilizas para conectarte a Facebook:
https://www.facebook.com/page_guidelines.php

La única regla que deberemos respetar a partir de ahora para esta sección es la siguiente:

"... Las portadas no pueden ser engañosas ni infringir los derechos de autor de otros. No puedes animar a los usuarios a que suban tu portada en sus biografías personales. Las portadas no deben incluir imágenes con más de un 20 % de texto".


Lo que ahora ya NO ESTÁ en la normativa:

Las cubiertas no pueden incluir:
* Precio de compra o información, como por ejemplo "40% de descuento" o "Descárgalo en socialmusic.com";
* Información de contacto, tales como dirección de sitio web, correo electrónico, dirección postal, o la información que debe ir en la sección de la página "Acerca de";
* Referencias a funciones de Facebook o acciones, tales como "Me gusta" o "Compartir" o una flecha que apunta a la foto de portada de cualquiera de estas características, o
* Las llamadas a la acción, como "Get it now" o "Dile a tus amigos".

Comparación entre la antigüa normativa y la nueva

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Al eliminar estas restricciones Facebook abre el camino para que las empresas puedan sacar más partido a esta sección de sus páginas de fans y de paso reconoce que la normativa anterior, en algunos casos, podía llegar a ser difícil de cumplir o de evaluar.

PD: Facebook se ha olvidado un detalle... actualizar la fecha de la última revisión de las condiciones de las páginas. Sigue mostrando "Fecha de la última revisión: 17 de diciembre de 2012" ;-)


Fuente: Mari Smith, Hugh Briss y Andrea Vahl.


Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez

Los mejores Harlem Shake. El nuevo viral

Los mejores Harlem Shake, el nuevo movimiento que invade la red. El Harlem Shake, seguramente desbancará al ya mítico Gangnam Style, por la velocidad con que se está propagando por la red en los últimos días. Según el Urban Dictionary, Harlem Shake, se trata de un "excéntrico movimiento de danza que implica el meneo del torso y los hombros". El sitio web Know Your Meme ha recopilado ya una amplia investigación acerca del término y los vídeos que se publican, arrojando estadísticas que confirman su difusión mundial en cuestión de semanas.

Evolución de interés de las personas, reflejado en búsquedas en Google, últimos 30 días

¿Pero en qué consiste el fenómeno exactamente? Pues bien, consiste en grupos de gente bailando como poseídos al son de la canción homónima del productor neoyorquino Baauer. La moda se ha extendido notablemente en oficinas y ambientes de trabajo, así que ya sabéis: si os animáis a hacer uno, ¡no se os ocurra avisarme! ;-)

Aquí os dejo una recopilación de los mejores Harlem Shake del momento.

Erasmo López G
Social Media Manager
@erasmolopez

Créditos: MarcPaüls

Twitter lanza filtros para fotos

Twitter ha lanzado la posibilidad de aplicar filtros a las fotos que se comparten directamente en su red social. Esta ha sido la respuestas de la empresa de San Francisco, al bloqueo que ha impuesto Instagram a que se mostrarán sus fotografías directamente en twitter.

A través de su blog, Twitter ha comunicado que a partir de hoy, se podrán editar y perfeccionar fotos, directamente desde Twitter, gracias al acuerdo con su socio Aviary, quienes serán los encargados de proporcionar los nuevos filtros y efectos para las imágenes.

Los filtros están disponibles en las últimas versiones de Twitter para iPhone y Android.


Características de los nuevos filtros de twitter

Filtros. Podrás aplicar uno de los ocho filtros, que van desde el negro y blanco de la vendimia, para añadir un nuevo aspecto y estilo a tus fotos.

Tener una visión a vuelo de pájaro. Podrás ver cómo cada filtro afectará tu foto en una vista de cuadrícula o de pase comparando las opciones.

Encuadra la acción. Corta y pellizca para hacer zoom en el lugar que quieres centrar la atención.

Auto-mejorar. Haga que sus fotos aparezcan con luz equilibrada y colores tocando la varita mágica de la app.

Puedes descargar la actualización de la aplicación de twitter en Google Play y la App Store. 



Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez

Facebook 1 billón de usuarios: Las métricas históricas del billón de usuario #infografía

Facebook ha compartido en su "Newsroom", un documento donde entrega detalles en profundidad de toda la actividad que ha generado el primer billon de usuarios activos en su plataforma. La información entregada por la red social, compara la evolución que han sufrido los datos de media de edad de sus miembros, países más activos y otros indicadores, desde el año 2006, a la fecha en la que se registró el hito del billón de usuarios activos. Día marcado el pasado 14 de septiembre a las 12.45 pm 

Os comparto el documento.

One billion – key metrics

Facebook reached 1 billion monthly active users on September 14 at 12.45 PM Pacific time.

Since Facebook launched, we’ve seen:

• • Over 1.13 trillion likes since launch in February 2009 
• • 140.3 billion friend connections
• • 219 billion photos uploaded 
• o Data was pulled on 9/10/2012, and represents the total # of photos currently on this site – in other words, it excludes deleted photos.  If we wanted to include all photos ever uploaded, the estimate we have is 265 billion. Photo uploading launched fall 2005.
• • 17 billion location-tagged posts, including check-ins
• o Includes location-tagged posts as well as check-ins. Data was pulled 9/10/2012, and represents total location-tagged posts & check-ins since launch of the product in August 2010
• • 62.6 million songs have been played 22 billion times - that’s about 210,000 years of music 
• o Data was pulled on 9/11/2012, and represents song plays since the launch of music-listening applications in September 2011

Characteristics of users joining the week Facebook hit 1B

• • The median age of the user is about 22
• • The top five countries where people connected from at the time we reached this milestone were Brazil, India, Indonesia, Mexico and the United States (NOTE: in alphabetical order)
• • Facebook now has 600M mobile users

Characteristics of users joining the week Facebook hit 500M users (July 2010)

• • The median age of the user at that time was about 23
• • Top five countries where people connected from at the time we reached this milestone were Brazil, India, Indonesia, Mexico, and the United States (NOTE: in alphabetical order)
• • Users signing up at this time now have an average of 305 friends

Characteristics of users joining the week we hit 100M (August 2008)

• • The median age of the user at that time was about 26
• • The top five countries where people connected from at the time we reached this milestone were Chile, France, Turkey, the United Kingdom, and the United States (NOTE: in alphabetical order)
• • The user signing up at this time now has an average 334 friends

Characteristics of users joining the week Facebook hit 50M users (October 2007)

• • The median age of the user signing up at this time was about 26
• • Top five countries where people connected from at the time we reached this milestone were Australia, Canada, Turkey, the United Kingdom and the United States (NOTE: in alphabetical order)
• • Users signing up at this time now have an average of 321 friends

Characteristics of users joining the week Facebook hit 25M users (January 2006)

• • The median age of users signing up at that time was about 19
• • The top five countries where people connected from at the time we reached this milestone were Australia, Canada, Germany, the United Kingdom, and the United States (NOTE: in alphabetical order)
• • Users who signed up at this time now have an average of 598 friends

Vídeo oficial con el que Facebook ha celebrado el primer billón de usuarios activos en su plataforma.

Erasmo López G

Social Media Strategist

@erasmolopez

Los mejores consejos y herramientas para migrar al nuevo perfil de twitter

Aquí tienes una selección de los mejores consejos, herramientas y tutoriales que he encontrado en la red  sobre cómo cambiar tu perfil de twitter al nuevo diseño con imagen de portada, al estilo facebook y cómo sacarle el mejor partido a esta nueva funcionalidad.


1.- Cómo personalizar tu perfil de twitter y agregar una imagen de portada.
a). Una vez iniciada tu sesión en Twitter, haz clic en Configuración. (opción disponible dentro de la tuerca que está en la esquina superior derecha).
b). Elige la séptima opción que dice Diseño.
c). Ve a la parte inferior de la página y ubica la sección Personalizar el tuyo.
d). Elige una imagen de dimensiones mínimas de 1252 x 626 y con un tamaño máximo de 5MB.
e). Ajusta la imagen.
f). Haz clic en Cambiar Encabezado, espera a que te notifique que tu carga tuvo éxito.
g). Finalmente dale clic en Guardar Cambios.
h). Regresa a tu perfil y verifica que el cambio se haya realizado.

2.- Cómo integrar tu foto de perfil con la nueva imagen de portada de twitter.
Tutorial en inglés que describe paso a paso cómo trabajar una imagen en photoshop, para integrarla con la portada del nuevo perfil de twitter. Incluye una template que puedes descargar aquí que facilita todo el trabajo.

3. No abuses de las imágenes de fondo. El texto sobre fondo no se aprecia bien :-\
La nueva biografía de twitter muestra los textos de la biografía en fuente de color blanco, por lo que si decides poner una imagen de fondo con textos, será difícil de leer para quienes visiten tu perfil. El consejo es que intentes utilizar una imagen sencilla, por lo menos en la parte inferior de lo fotografía, con colores oscuros y planos. Aquí tienes dos resultados.

4.- No en todos los dispositivos se ve igual el nuevo perfil.
Si decides ser creativo con el diseño de tu página de perfil de twitter, debes considerar que la nueva versión no se muestra de la misma manera en todos los dispositivos. Por ejemplo, la aplicación móvil para el iPhone es un poco diferente. Los usuarios ven un completo perfil de Twitter en dos partes: una muestra el avatar del usuario y la otra la imagen de la biografía del usuario. El iPad muestra todo en una sola página.
Aquí hay un ejemplo de que no siempre se verá correctamente la integración de las imágenes, ya que la cara de "Andrew" encaja en la versión web, pero no en la otra versión.

5.- Como sacar partido a la imagen de portada de twitter
La nueva imagen de portada de twitter es una oportunidad para entregar información adicional y complementaria a tus followers o a tus futuros followers. Puedes añadir datos sobre las temáticas que tratas; tus hobbies o lo que te apasiona; mail o teléfono de contacto; o un "call to action" invitando a las personas a seguirte. Tú decides. De momento twitter no ha puesto restricciones a esta imagen, más que las que ya tiene en sus normas de uso. Tu creatividad es el límite ;-)

6.- CUIDADO "Bonus track" Cuenta verificada.
Algunos usuarios han detectado la posibilidad de insertar en su imagen de portada el ícono de cuenta verificada de twitter. Simplemente hacen una captura de pantalla de una cuenta que ya tenga esta insignia en su perfil y con algún programa de retoque fotográfico, la integran en su propia imagen de portada.
Twitter pone claramente en sus normas de uso que "El usuario no podrá utilizar la insignia de Cuenta Verificada a menos que haya sido proporcionada por Twitter. Las cuentas que utilicen dicha insignia como parte de la fotos del perfil, imágenes de fondo o que implique de alguna manera la falsa verificación serán suspendidas permanentemente".

Un ejemplo de una cuenta verificada falsa y una verdadera .

Cuenta verificada falsa

Cuenta verificada verdadera

Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez

Hootsuite: 100 millones de mensajes enviados en español

Hootsuite amplía su proyecto latinoamericano mejorando la comunicación con la comunidad de personas que utilizan su herramienta de gestión de redes sociales. Hootsuite apuesta fuerte por el mercado latino, creando cuentas específicas de twitter y desarrollando eventos offline con sus clientes. 

A continuación os copio la newsletter que han enviado a su comunidad de habla hispana.

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Durante los últimos años, hemos creado una gran comunidad internacional de usuarios hispanohablantes y queremos volver a presentarles HootSuite en español. Con el tiempo hemos crecido en España y Latinoamérica, y establecido comunidades de Búhos por todo el mundo. Desde el principio éramos conscientes de que en algún momento íbamos a tener que separar las comunidades de España y Latinoamérica para mantenerlas distintas y únicas. Los mercados son muy diferentes y queremos que ambos tengan sus propios nidos en HootSuite. Por esa razón, hoy tenemos el placer de presentaros nuestra nueva cuenta de Twitter: @HootSuite_LatAm.

HootSuite y su Mundo
Estamos muy entusiasmados, ya que ahora podemos comunicarnos con nuestros Búhos latinos usando @HootSuite_LatAm y seguir construyendo nuestra comunidad en España usando @HootSuite_ES. También estamos muy orgullosos de contaros que, gracias a vosotros, ¡tenemos más de medio millón de Búhos en total!

Proyecto de Traducción
Hemos reiniciado nuestro proyecto de traducción de HootSuite al español para poder mantener una voz hispana que sea coherente e inclusiva. Gracias a esto, nuestros búhos hispanohablantes pueden seguir construyendo fácilmente sus nidos por todo el mundo, facilitando la gestión profesional desde redes sociales pasando por usuarios individuales, organizaciones, y empresas. Sabemos que cada país tiene su propia variante de español, y por eso les invitamos a que nos ayuden a mejorar nuestro proyecto de traducción usando su variante de español favorita. Haz clic en este link para leer más sobre cómo colaborar con HootSuite. 

Lo que Viene a Continuación...
En las próximas semanas, especialmente durante la Social Media Week, HootSuite seguirá construyendo su nido hispano con eventos en España y Latinoamérica. Nuestros Búhos internacionales están organizando HootUps en Colombia, Brasil y España; el 20 de septiembre en Valencia habrá un HootUp para empresas en busca de profesionales que utilicen redes sociales. Además, el 27 de septiembre en Madrid, en el transcurso de losTweets Awards, nuestro Búho Felix Maldifassi nos hablará sobre HootSuite y el mercado hispano. Felix también ha organizado un HootUp para la tarde del mismo jueves, y el viernes participará en un workshop sobre aplicaciones de Twitter.


¿Quieres ser un Búho Oficial?
Ya sabemos que los hispanos saben disfrutar de la vida y divertirse en fiestas, con amigos, y buen ambiente. Con esto en mente, te invitamos a ayudarnos a aumentar la familia de Búhos en tu ciudad o pueblo usando esa natural forma de ser. Visita nuestra grupo HootClub en Facebook y únete a nuestra comunidad virtual. Si quieres contactar con otros Búhos y hacerte famoso, puedes organizar tu propio HootUp. Visita nuestra página deSlideShare para más información. Siempre buscamos a gente divertida como tú que nos ayude a seguir cumpliendo nuestro sueño de agrandar nuestra comunidad hispana lo máximo posible.


Erasmo López G
Social Media Manager
@erasmolopez

Consejos para padres que no son Nativos Digitales

Nuestros hijos son Nativos Digitales y nosotros, los padres, debemos relacionarnos con las tecnologías que ellos ya están utilizando. No podemos permanecer ajenos, porque cada día que pasa y no avanzamos, es un día perdido en conocimiento y un día ganado en miedo y apatía.

Los que ya estamos subidos al carro de las nuevas tecnologías,  podemos ayudar a que los niños se manejen con precaución y con criterio. Y los padres que aún no toman la decisión de subirse a este "carro", cada día lo tendrán más complicado, porque pasará más y más rápido frente a sus ojos.

Hace algunos meses tuve el grato placer de participar, en Santiago de Chile, del Evento "La Educación de medios y el rol de los Medios de comunicación", organizado por la reconocida fundación chilena QueVeo.cl, expertos de referencia a la hora tratar temas relacionados con las nuevas tecnologías, los niños y sus padres.

Al evento asistieron periodistas, medios de comunicación, entidades del gobierno chileno y representantes de empresas que apoyan la labor que desarrolla QueVeo con los padres de familia y la educación de los niños en las nuevas tecnologías.

Apoyado en mis años de experiencia al mando de comunidades online con millones de usuarios y como  profesional en el área de las Redes Sociales resumí algunos consejos que ayudarán a un porcentaje relevante de padres que viven los Social Media y el mundo internet, desde el desconocimiento más absoluto o desde el oscurantismo más preocupante.


Consejos para padres que no son Nativos Digitales.

- No te relaciones desde el miedo con la tecnología. Conoce lo que hace tu hijo y déjalo que comparta contigo sus conocimientos. Será tu mejor aliado para entrar en este mundo.

- No lo dejes sólo frente al peligro. Internet ofrece muchas ventajas, pero también está llena de estafas, engaños y fraudes muy peligrosos, que puedes ayudar a filtrar. El mundo online, no es muy diferente del offline. "Los malos", con un poco de criterio adulto, suelen descubrirse fácilmente.

- Participa, pero no interrumpas. Si él te deja acceder a sus actividades y a sus perfiles, no lo interrumpas. Es una oportunidad de oro para observar y entender cómo se desenvuelve en el ámbito 2.0.

- Si crees que no puedes con las nuevas tecnologías y te sobrepasa el tema de internet, busca ayuda. No eres el único que se siente así y la fundación QueVeo, estará encantada de tenderte una mano.


La Fundación QueVeo.cl (twitter) busca sensibilizar, tanto a los padres, como a la opinión pública, sobre la importancia que día a día adquieren los nuevos medios, en la educación de nuestros hijos. "Las 4 pantallas (internet, videojuegos, televisión y cine) deben educar de manera responsable a los menores, en el uso de las nuevas tecnologías digitales, es una de las consignas claves de su discurso.

Una experiencia genial en tierras chilenas, que no quería dejar de compartir con vosotros.


Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez

Pans And Company y la respuesta a una queja en Redes Sociales

Hace algunos días denuncié un hecho del que fuí testigo en un Pans And Company del centro de Barcelona: Trabajadores del Pans, preparando comida a escasos metros de un montón de basura acumulada en su puerta trasera. Podéis ver el tuit aquí. Acudí a las redes sociales para avisarles de la situación y no me contestaron. Intenté llamar su atención con un par de tuits más y tampoco obtuve respuesta. Subí un post en mi blog sobre cómo actuar frente a una queja en redes sociales, cogiendo como ejemplo al Pans And Company y finalmente, gracias a la ayuda de la comunidad tuitera y luego de 5 días de espera, rectificaron su conducta y han respondido.

Imagen captada en Pans And Company de Plaça San Jaume, Barcelona.
Sábado  28 de junio de 2012

Esta es la respuesta del Pans And Company a través de su cuenta de twitter.

Gracias @erasmolopez por tu comentario. Disculpa: tardamos en responderte.Ha servido para mejorar el protocolo de reciclaje en el local.
— Pans&Company (@PansandCo) agosto 1, 2012

Con la respuesta en la mano, acudí al mismo lugar y a la misma hora donde habían sucedido de los hechos, para verificar si las cosas habían cambiado. Efectivamente, habían "mejorado el protocolo de reciclaje en el local" y la basura ya no estaba en las puertas de su local. Aquí podéis ver la foto (Bien hecho Pans)

Imagen captada en Pans And Company de Plaça San Jaume, Barcelona.
Sábado  05 de agosto de 2012 

Esta situación provocada por un tuit-denuncia ha hecho que me vengan a la cabeza algunas reflexiones y preguntas relacionadas con el trabajo de los Community Managers.

* La mayoría de las veces está en tu poder hacer que una queja se convierta en una oportunidad de mejora o hacer que se transforme en una crisis mayor.

* Si no sabes qué hacer (puede pasar) pide ayuda o consejo a otros.

* Sé proactivo y actúa rápido. Aprovecha las oportunidades y no dejes pasar el tiempo. A medida que pasan las horas y los días, suele aumentar el enfado de quién se queja.

* Monitoriza, monitoriza y monitoriza. La reputación de tu marca es un activo que debes cuidar.

* Trata a tus clientes como te gustaría que te trataran a ti. Cuando respondas o soluciones una duda, pregúntate: "Si me dieran esta respuesta, ¿quedaría satisfecho?". Es una buena manera de avaluar la calidad de tus actuaciones y de ser exigente contigo.


Soy profesor de Community Management y una de las cosas que intento inculcar a mis alumnos es la buena gestión de quejas de los clientes. Por eso aproveché este ejemplo de mala gestión para aclarar algunos conceptos que me parecen muy importantes y que podéis encontrar en este otro post.


Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez

Pans and Company y la mala gestión de una queja en Redes Sociales

Primero quiero dejar constancia que soy consumidor habitual de los desayunos del Pans and Company. De hecho, según Foursquare soy el Mayor del local ubicado en Sant Joan. Quizás por esta misma razón es que creo que mi reflexión/crítica tiene más peso que la de un consumidor ocasional que no conoce el negocio como yo.

Los hechos:
El pasado sábado 28 de julio, paseando por Barcelona junto a mi familia, sobre las 8 de la tarde, a mi hija Laura de 7 años le llamó la atención un montón de basura que salía de la puerta del Pans and Company de la Plaça Sant Jaume. "Papá, mira que sucio. ¿Por qué tienen la basura en la puerta de su casa y no la tiran al contenedor de reciclaje?", fueron sus palabras. "No lo sé Laura, pero está muy mal hacer eso", fue mi respuesta.

Pans & Company @pansandco preparando comida a 2 metros de este montón de basura #fail :( Sábado en Plaça San Jaume BCN twitter.com/erasmolopez/st…
— Erasmo López García (@erasmolopez) julio 30, 2012

Cuando veo algo que creo que se puede mejorar, lo digo. Si tengo las redes sociales para comunicarme con el responsable directo, mucho mejor. Esa fue mi única intención al colgar esta foto en twitter. Darles a conocer a los responsables del twitter del Pans And Company, empresa que forma parte de Eat Out Group , un hecho del que quizás no son conscientes y que seguro podían mejorar sólo con un poco de voluntad.

Hasta ahí todo bien: Ves algo denunciable. Lo denuncias vía twitter. Mencionas a los responsables y esperas que te contesten. Simple. No es más complejo que esto. Salvo que hagas las cosas mal en Redes Sociales y no cumplas con las reglas básicas al gestionar una queja, como ha pasado en este caso.

Lo que ha hecho mal el Pans And Company gestionando un comentario adverso en twitter.

1.- No ha contestado al comentario adverso. Una de las cosas que más puede hacer enfadar a alguien que se queja es que no le presten atención. Justamente esto es lo que ha hecho el Pans And Company. Ha seguido con su actividad habitual en twitter, despreocupándose de la queja. Lo que no puedes hacer es "continuar la fiesta mientras se quema la cocina". Tarde o temprano el humo llegará al salón.

2.- No ha actuado con rapidez. (se puede disculpar no atender durante el fin de semana, pero no se puede disculpar cuatro días de silencio).

3.- No ha evaluado bien el impacto del comentario y la relevancia de la persona que se queja. Medir el impacto del emisor es fundamental. Si bien todas las personas merecen ser escuchadas y atendidas, la priorización al momento de gestionar las respuestas, en función del emisor, es fundamental.

4.- No ha aportado información. Si bien es importante responder, lo mejor es hacerlo con contenido e información que aporte.

5.- No ha reconocido el error. En este caso, a pesar que la falta es flagrante, porque tiene que ver con la salud de los clientes, una disculpa quizás hubiera sido suficiente. En la gran mayoría de los casos, comenzar con un "lo sentimos. Haremos todo lo posible para que no vuelva a suceder",  calma los ánimos y evita que la situación pase a mayores.

6.- No ha abierto un canal de comunicación adicional. Si la razón para no responder, es evitar potenciar una queja respondiendo con tu cuenta principal, la solución no es el silencio.  Puedes crear una cuenta especial que gestione problemas y/o puedes intentar contactar con el cliente por otros canales. Una simple búsqueda en google, puede darte muchas pistas y accesos a conversar lejos del ruido social.

7.- No ha dado involucrado al cliente en la posible solución o mejora. Si gracias a la denuncia de un cliente has detectado un punto débil en tu servicio y lo has mejorado, entrega el crédito que se merece a quién corresponde. Esta etapa es posterior a la gestión de la queja y es lo que tiene mejor efecto, según mi experiencia, en la percepción que tienen las personas del servicio de atención.


En resumen. Si quieres entrar a participar del "entretenido mundillo" de las redes sociales, no olvides una de las premisas fundamentales: "Aprende y aplica las reglas básicas. Tu reputación y la de tu marca están en juego".


Erasmo López G
Social Media Manager
@erasmolopez


ACTUALIZACIÓN: Finalmente Pans And Company ha respondido a mi queja sobre la gestión de sus residuos. Podéis verla aquí http://ow.ly/cLgoh

Tuenti lanza nueva app más social y revoluciona el mercado

Tuenti lanza una nueva app más social para el teléfono móvil que revolucionará el mercado. La red social de Telefónica, ha presentado hoy su nuevo plan de desarrollo a futuro e internacionalización a nivel mundial donde los smartphones serán una pieza fundamental en la estrategia de crecimiento y cobertura del mercado.

Tuenti, con casi 15 millones de personas, ha diseñando una nueva experiencia de usuario que reafirma su apuesta por facilitar la comunicación con los amigos, sin descuidar la protección de los datos personales y contenidos con quienes no conoces. La plataforma social de comunicación web y móvil más privada y segura, como suelen  llamarla, ha puesto el pié en el acelerador y se nota con esta apuesta.


Para descargarse la app desde Google Play os dejo este enlace APP Tuenti Google Play


Aquí tenéis una comparativa entre Tuenti y otras apps de mensajería.

Cuadro comparativo de App de Tuenti

Con la nueva aplicación de Tuenti podrás chatear gratis con todas las personas de tu agenda. Usarlo en multiplataformas, compartir fotos y novedades de manera sencilla y controlar tu privacidad. A continuación os dejo algunas imágenes del nuevo tuenti.

Vídeo de lanzamiento de la campaña del #nuevotuenti

Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez

Cómo aprovechar Hootsuite Teams para gestionar equipos en Redes Sociales

Hootsuite, ha lanzado una actualización que mejora la gestión de equipos que trabajan en redes sociales. El nuevo paquete de herramientas facilita, mediante equipos de trabajo, la asignación de diferentes niveles de acceso; la distribución de mensajes de seguimiento de tareas; y la seguridad y la escalabilidad de la gestión de cuentas. Sacar partido a Hootsuite Teams, será tarea de los jefes de equipos en agencias; responsables de redes sociales; social media managers; community managers; y personas encargadas de trabajar la presencia de las marcas y las empresas en social media. Aquí os dejo algunos consejos para hacerlo de la mejor manera posible.

Cómo aprovechar Hootsuite Teams:

1.- Reestructura y renombra los equipos que te ha presentado Hootsuite Teams:
Hootsuite ha cambiado la estructura de los equipos que ya tenías creados (si es que lo habías hecho). Esta nueva estructura dependerá del tipo de cuenta que tengas en Hootsuite.
- Cuenta Gratis (sin miembros de equipo), podrás utilizar el nuevo formato de Perfil de Usuario, pero no podrás crear una organización.
- Cuenta Pro sin miembros de Equipo: No tendrás equipos creados, pero tendrás la posibilidad de crear una organización.
- Cuenta Pro con 2 miembros de Equipo (dueño +1 miembro): Aquí es donde se producen los primeros cambios, ya que Hootsuite te habrá creado un equipo, con la estructura de redes sociales que ya tenías configurada. (más info >)
- Cuenta Pro con más de 2 Miembros y menos de 20 Perfiles Sociales: Tendrás un equipo por red social. Podrás unificar  o crear equipos más grandes. Agregar redes sociales, miembros y organizar permisos de equipo. (más info >)
- Pro con más de 2 Miembros y más de 20 Perfiles Sociales. (más info >)
- Cuenta Enterprise con menos de 100 Perfiles Sociales. (más info >)
- Cuenta Enterprise con más de 100 Perfiles Sociales. (más info >)

Al reestructurar tus equipos identifícalos con nombres que reconozcas. Distribuye y agrupa los miembros de acuerdo a sus tareas y responsabilidades. Y aprovecha para eliminar los perfiles que puedan tener permisos duplicados. La buena organización desde el principio será clave en el éxito de la gestión.


2.- Crea perfiles para cada miembro de tu equipo.
- Asegúrate que cada miembro que utilice esta herramienta complete la información básica de su perfil de usuario.
- Sin ser pesado, intenta evitar los avatares. Trabajar con "rostros" es mucho mejor y facilitarás el reconocimiento de las personas a nivel interno.
- Preocúpate de que los perfiles muestren los idiomas o países que gestiona cada persona (en equipos internacionales es imprescindible).
- Datos como el cargo que se ocupa dentro de la compañía; las redes sociales que se gestionan; e información de alguna cuenta personal de twitter o facebook, serán relevantes a la hora de asignar tareas y para poder contactarlos en cualquier momento.


3.- Mapéa la organización de tu equipo (define el organigrama que trabaja en redes sociales) es un buen momento para hacerlo, si no lo tenías formalmente definido.
- Agrupa personas por áreas de responsabilidad que tengan sentido: cargos, departamentos, líneas de productos, clientes o regiones.
- Distribuye a las personas por los niveles de permisos a los que tienen accesos.
- Asegúrate que la información personal de cada una de ellas sea la correcta. Piensa que estás creando una red de trabajo colaborativo que debe funcionar correctamente.


4.- Da visibilidad de los niveles de accesos de cada persona.
- Esto genera seguridad entre las personas y confianza dentro del equipo. Cada uno sabrá qué permisos tiene el otro y hasta donde podrá llegar con la edición, publicación o gestión, tanto de los contenidos, como de los miembros del equipo.


5.- Utiliza el seguimiento de tareas y acciones
- Con la asignación de mensajes de seguimiento (funcionalidad que ya existía antes), se mejora la eficiencia del servicio, el tiempo de respuesta a las incidencias y la escalabilidad de los procesos creados, ya que es posible llevar un control absoluto de las tareas que han sido asignadas a cada usuario.


La tendencia general es que los equipos dedicados a gestionar redes sociales, aumenten tanto en número de personas, como en cuentas asignadas, por lo que esta mejora introducida por Hootsuite, ayudará a que los Community Managers de las empresas y de las agencias de comunicaciones, puedan distribuirse mejor el trabajo de gestión, respuesta y actualización de las diferentes cuentas. Sin lugar a dudas, con este paquete de mejoras Hootsuite vuelve a demostrar que es un ejemplo de empresas que escuchan a sus usuarios y que crean soluciones a medida para cada uno de los perfiles que utilizan su aplicación. ¡Bien por Hootsuite!


Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez

Facebook y la donación de órganos [opinión]

Una de las razones fundamentales que ha llevado a que Facebook tenga el éxito de crecimiento tan brutal que ha conseguido a nivel mundial, es la capacidad para transformarse en una herramienta imprescindible de comunicación, conexión y de relación entre personas. Ayudarnos a conectar con amigos del pasado; con familiares desaparecidos; con objetos perdidos; e incluso con aficiones olvidadas, es una de las grandes cualidades de esta red social. Siguiendo esta línea, la compañía de Palo Alto, ha lanzado una nueva opción para sus usuarios: la posibilidad de comunicar en su perfil, que son donantes de órganos. 

El anuncio lo ha hecho el propio Marck Zuckerberg, hace pocos días en el programa norteamericano "Good Morning America", donde además, ofreció detalles sobre el funcionamiento y la motivación que ha tenido facebook para lanzar esta iniciativa.

Zuckerberg mencionó que su amistad con el fallecido cofundador de Apple, Steve Jobs, que fue receptor de un hígado antes de su muerte, le ayudó a pensar en la idea. "Millones de actos de bondad tienen lugar, día a día en Facebook y queremos que siga siendo así”, dice el comunicado oficial.

La compañía ha asegurado que pretende transmitir la filosofía de vida detrás de la práctica de donar órganos y conseguir que más usuarios se sumen a esta iniciativa. De momento esta opción sólo estará disponible para personas de Estados Unidos y de Reino Unido, donde también tendrán la posibilidad de registrarse oficialmente como donantes, a través de formularios de entidades oficialmente reconocidas.

La capacidad de reaccionar a la manera en que los usuarios utilizan las plataformas sociales, es uno de los secretos del éxito tanto de facebook, como de otras redes. La compañía de Zuckerberg ha sabido observar, escuchar, detectar, potenciar y difundir iniciativas sociales generadas por sus propios usuarios. Personas que encontraron a sus amigos perdidos luego del terremoto de Japón; gente que recuperó pertenencias extraviadas después de un huracán; mascotas recuperadas tras catástrofes naturales y un largo etcétera, le han dado a Facebook, una particularidad que pocas plataformas tecnológicas pueden esgrimir como bandera: trascender más allá del ámbito 2.0.

Con la nueva opción de comunicar que se es donante de órganos, Zuckerberg quiere "seguir construyendo herramientas que ayuden a las personas a transformar la manera en la que resuelven problemas sociales" y seguro que lo conseguirá. Las personas necesitan involucrarse de verdad, sentirse atraídas por lo que les da su red de contactos y por lo que pueden aportar a esa red.

Las experiencias unen a las personas y si hay una red social que pueda integrar experiencias, solución de problemas, altruismo, conexión y contactos, como lo hace facebook, seguro que seguirá teniendo éxito. 

Facebook ya no sólo se ha metido en nuestras vidas, se está metiendo de lleno en nuestros corazones.


Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez

Pinterest mejora los tableros grupales

Pinterest ha anunciado a través de su blog, la introducción de mejoras en la gestión de sus tableros grupales o "Group Boards". Estas actualizaciones tienen que ver con recepción de invitaciones por parte de los colaboradores y con los permisos y configuraciones del tablero grupal.

A partir de ahora los usuarios que sean invitados a participar en tableros grupales, recibirán una alerta tanto por mail, como en la propia web de Pinterest, que podrán aceptar o rechazar. Sólo si la acepta, el board  se cargará en su perfil. Antes, los "pinners" (como se llama a los usuarios de pinterest) podían ser agregados a un board colaborativo, sin mediar ningún tipo de solicitud de acceso, ni de aceptación por parte del invitado. Esto podía redundar en que personas fueran añadidas como colaboradores a "pizarras" en las que no estaban interesadas. Cabe recordar que para que alguien pueda invitarte a participar en un "Group Board", antes debes formar parte de su red de contactos.

La segunda mejora introducida por Pinterest, tiene que ver con hacer más claros los ajustes (settings) de los tableros colaborativos y con los permisos de gestión disponibles para cada colaborador. A partir de ahora quedará muy visible quién es el creador del tablero y también será visible el nombre del "Pinner" que ha invitado a otro.

Se mantiene las opciones de que el creador pueda eliminar a cualquier colaborador, pero se agrega que los colaboradores podrán hacer lo mismo sólo con las personas que hayan invitado ellos. Además, el grupo se puede abandonar en cualquier momento. Pinterest menciona que en los tableros colaborativos, creados con anterioridad a esta mejora, no se mostrará la lista de quién a invitado a quién.

Aprovecho este post para mencionar un ejemplo de board colaborativo de Social Media, donde actualmente participamos más de 20 expertos y profesionales de las Redes Sociales, aportando lo que nos llama la atención o que consideramos puede ser interesante para el resto. Aquí os dejo el enlace, por si queréis participar: http://pinterest.com/amelfernandez/social-media/

Con estas mejoras Pinterest continúa entregando más control a los usuarios sobre sus tableros y sobre sus perfiles, cosa que le había sido criticada.


Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez

Cómo gestionar una queja en Redes Sociales

Gestionar quejas en Redes Sociales es parte fundamental del trabajo que desarrolla un Community Manager. Al abrir canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers de tu marca, debes ser consciente que, también estás abriendo una "ventanilla" de atención al cliente, en la plaza principal del pueblo, con un gran letrero luminoso que pone "deje su queja o problema AQUÍ".

Gestionar esta nueva "ventanilla", si bien no se diferencia mucho de la tradicional atención al cliente que se práctica en el mundo off-line, tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos un comentario negativo o una incidencia que afecte a alguna persona.

Si eres Community Manager o el encargado de tramitar este tipo situaciones el interior de tu empresa, estos son algunos consejos que debes considerar al gestionar una queja en Redes Sociales.

1.- Medir el impacto de la queja.
En función del usuario y del tipo de queja que recibas, evalúa y define el grado de importancia de la crítica o incidencia. No todas tienen la misma relevancia, aunque sí todas las personas merecen una respuesta. Investiga un poco. Busca detalles e información que puedas utilizar en tu aproximación y que te puedan relacionar positivamente con el cliente.

2.- Actuar rápido.
Es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a generarse. No esperes a que se haga más grande. Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa sin una respuesta o contestación y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercute directamente en su enfado. A veces un simple, “hemos recibido tu mensaje y lo estamos gestionando”, te dará un margen de tiempo muy valioso para tomar decisiones.

3.- Aportar información, no confusión. Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eres el canal ni el interlocutor adecuado; no tienes la respuesta; o simplemente no estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto para que tramite su problema. Le ayudará mucho conocer que hay alguien que está gestionando su incidencia y que la empresa lo ha escuchado. Esto calmará su ansiedad por una solución rápida.

4.- Reconocer el error con humildad.
Haz una breve investigación de lo sucedido. Reúne información y si es pertinente, presenta las disculpas necesarias. Representas a tu marca en cada mensaje que entregas, por cuanto la rigurosidad y formalidad son necesarias, pero intenta agregar toques personales que hagan más cálido el tono de la comunicación.

5.- Abrir canales de conversación que no sean públicos. 
Si la situación lo amerita, intenta pasar del terreno online al offline. Intercambia direcciones de email. Da el primer paso y entrega algún número de teléfono directo para que te contacten. Es mucho más fácil generar confianzas en una conversación telefónica. Tendrás espacio para explicarte mejor y le darás la oportunidad al cliente de que también lo haga.

6.- Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar. 
Una persona con una queja, es una oportunidad potencial de realizar mejoras en tu empresa. Es una alerta sobre algo que quizás estás haciendo mal y que puedes hacer de otra manera. Haz sentir al cliente que su comentario ayudará a cambiar lo que no está funcionando como debería ser. Siendo empático ganarás su confianza.

7.- Hacer un seguimiento y update de la situación. 
Una vez tramitada y gestionada la queja o incidencia, al cabo de un tiempo prudente, siempre será muy bien recibido por el cliente, un tweet, un mail, o una llamada que le informe de las mejoras que se han implementado gracias a su alerta o problema. Serán los 3 minutos mejor invertidos de tu día.

8.- Documentar lo que haces. 
Dedica un par de minutos cada día a documentar las acciones que tomas en relación a la queja. Te será de mucha utilidad al momento de rendir cuentas a un superior; explicar la situación a tu equipo; o documentar un caso de éxito. La memoria es frágil y un simple papel con datos, nombres, fechas y acciones realizadas, te ayudará.


En la gran mayoría de los casos y sobre todo frente a las primeras quejas que recibimos en redes sociales, podemos llegar a reaccionar de manera impetuosa o desenfrenada. Un consejo que siempre entrego a mis alumnos es: “Preocúpate, pero siempre ten presente que suele no haber vidas en peligro”.

¿Se te ocurren más consejos?


Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez