7 formas de conseguir más seguidores en Twitter

A la hora de dar repercusión a nuestro blog, página web o empresa online, Twitter es clave ya que nos puede ayudar a expandir el número de visitantes a nuestra web, a fidelizar nuestros clientes o simplemente posicionarnos como una persona de referencia.

La calidad importa

Es importante estar presente en Twitter de forma regular, pero lo más importante es la calidad de los mensajes que mandas y el interés que puedan generar. Aquí te muestro algunos consejos sencillos que te ayudarán a mejorar el número de personas que te siguen en Twitter, focalizándote en tu grupo target, claro está!

Consejos a aplicar dentro de Twitter

Muestra tu cara

La fotografía es lo primero que se ve cuando una persona visita tu perfil. Pon siempre una imagen que sea representativa de ti o de lo que quieres comunicar. Puedes poner caricaturas de ti mismo, el logo de tu tienda o simplemente una foto tuya. Recuerda que un par de ojos siempre capturan más la atención que un logo, así que te recomiendo siempre poner una foto, aunque te de un poco de corte.

Siempre usa hashtags

Los hastags (#) son tus aliados a la hora de dar visibilidad a tus tweets. Usando los hastags correctamente en las palabras clave que quieres resaltar podrás ser encontrado por personas que hacen búsquedas sobre cierta temática en Twitter. Haciendo un buen uso de los hashtags conseguirás llegar a personas que aún no son tus seguidores, pero que se interesan por temas de los que tú hablas. No abuses de los hashtags, úsalos correctamente (más de 2 es contraproducente) y sólo en las palabras clave de tu tweet.

Piensa cuando sigas a otros

Si eres nuevo en Twitter verás un comportamiento muy interesante y es que cuando sigues a alguien, esta persona tiende a seguirte a ti. Cuidado con este comportamiento porque algunas personas lo usan para spamear a otros usuarios. Recuerda que, como con la amistad, en Twitter lo importante no es el número de seguidores que tengas sino la calidad de estos. Mejor tener 100 seguidores que se interesan por lo que dices y que son tu público objetivo, a 1000 seguidores que no entienden nada de lo que dices.

Sé creativo

La imaginación al poder. Usa Twitter no solamente para compartir ideas y artículos interesantes sino también para promocionar concursos y ofertas. Haz un concurso y ya verás cuantos seguidores te salen! Esta estrategia es perfecta para ecommerce y páginas web generalistas.

Consejos a aplicar fuera de Twitter

Medios tradicionales

Anuncia tu cuenta de Twitter siempre que puedas, en el footer de tu página web, en cada uno de tus posts, en la firma de tus emails, en tus tarjetas de visita, en el packaging de tus productos, en las etiquetas, etc.

Usa Facebook, Linkedin y otros social media

Pon updates en otras páginas animando a las personas a que te sigan en Twitter. Te recomiendo que les provoques con preguntas que piquen su curiosidad para que te vayan a seguir.

Publica artículos en páginas y blogs externos

La relación entre publicar artículos en blogs que no son el tuyo oficial y conseguir más seguidores (followers) está clarísima. Al publicar artículos de calidad en otras webs te estás exponiendo a un grupo de personas fuera de tu círculo.

Asegúrate siempre que tu artículo va acompañado de un pequeño recuadro en el que se explica:

·         Quien eres

·         Tu experiencia

·         Tu perfil en Twitter y otros medios sociales

·         Una fotografía

De esta forma conseguirás más visibilidad y llegarás a tu target gracias a la simbiosis que existirá con la web donde publicas el artículo: tú les das contenido y ellos te traen nuevas caras.

¿Tienes alguna otra estrategia para conseguir más seguidores? ¡Compártela!

Autor +Erasmo López

Social Media Strategist

12 consejos de Facebook para los anunciantes en Navidad

Facebook ha lanzado, a través de su web www.Facebook-download.com, una guía con 12 consejos muy útiles para que los anunciantes que utilizan su plataforma, puedan sacar el mayor partido a la inversión que hacen en esta red social. Los consejos son muy prácticos y están orientados a la campaña de navidad que comienzan a preparar las empresas de cara a fines del 2013.

Aquí os dejo la presentación y os animo a suscribirse a la newsletter de Facebook Download, que constantemente envía novedades y consejos muy interesantes, que ayudan a optimizar campañas y a sacar más rendimiento a nuestro dinero.

 

12 Consejos de Facebook para los anunciantes en navidad from Erasmo López

Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez


Fuente: Facebook Download

Cómo dar un buen servicio al cliente en Facebook

Hoy en día muchas son las empresas que han extendido sus servicios de atención al cliente más allá de la asistencia telefónica o el correo electrónico. Las redes sociales se han convertido en la última y más novedosa forma de ofrecer un servicio de atención eficiente a los clientes, pero antes de comenzar a ofrecer este servicio cumpliendo con niveles de calidad, hay que tener en cuenta una serie de factores. A continuación veremos cómo conseguirlo.

Las empresas que tienen presencia en redes sociales y optaron por Facebook en sus inicios, actualmente han entendido cual es el siguiente paso a dar y han aceptado el reto de ofrecer verdaderos servicios que aporten valor a sus usuarios, entre los que destaca el servicio de asistencia a clientes.

La pregunta que surge es: ¿cómo podemos establecer en Facebook un servicio de atención al cliente que sea atractivo y que a la vez funcione?

Intentaré poner sobre la mesa algunos aspectos a tener en cuenta y que cada uno pueda adaptar a su propia organización. Existen cuatro puntos principales que se deberían cumplir siempre:

1. Nunca borres comentarios de tus usuarios
2. Intenta intercambiar mensajes privados con ellos
3. Responde tan pronto como te sea posible
4. Crea lazos personales con el cliente


* ¿Por qué es importante no borrar comentarios?

Alguna vez te puede pasar por la cabeza el borrar un comentario de un cliente, sobre todo si se trata de algo embarazoso para la empresa y que piensas que puede dañar su imagen. Ante todo, ¡ni se te ocurra borrar el comentario! Si lo haces, además de conseguir frustrar al cliente que ha puesto la queja, estarás haciendo ver a los demás cuál es tu estrategia para tratar los problemas. Sume que el cliente que originó la queja puede enfadarse aún más, tomando represalias contra la compañía y sus redes sociales, por lo que el caso se puede expandir rápidamente, quedándose fuera de tu radio de control.

Una excepción a esta regla, son los comentarios que incluyeran lenguaje ofensivo o spam. En ese caso se puede eliminar el comentario y explicar el por qué. Agregaría a esta excepción todos los mensajes que estén fuera de las normas de uso de tus redes sociales (seguro que estas normas las tienes bien definidas y visibles, ¿no?)


* Mejor con mensajes privados

Uno de los cambios recientes que incluyó Facebook, ha sido la posibilidad de que los seguidores de una página, puedan enviar mensajes privados a los administradores de la misma. Esta opción te permite llevar al ámbito de los privado, la gestión del problema, quitándole visibilidad en tu muro corporativo.

Algunos usuarios puede ser que no conozcan esta opción o que no la hayan pensado como medio de contacto con la empresa, por lo que estaría bien que tú mismo dejaras caer la posibilidad de que los usuarios te manden información personal (ya sean datos de contacto, número de un pedido, etc.) a través de un mensaje privado. Esta característica no es obligatoria para las páginas de Facebook y puede ser activada o desactivada en el panel de administración.

* No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy

Como bien dice el refrán, cuanto antes respondas a los mensajes de tus usuarios, ya sean privados o no, mejor será para todos. Ellos tendrán la información que han requerido rápidamente y tu empresa, dará la imagen de ser una compañía seria, sólida y sobretodo eficaz.

Incluso si no tienes una respuesta muy clara o concisa sobre la pregunta en cuestión, es mucho mejor contestar al cliente que ignorarlo. Ignorar a un cliente va a suponer perder su confianza e incluso, aunque la cuestión al principio no sea una queja, puede generar decepcionado o insatisfacción con el servicio recibido.


* Conoce a tu cliente y date a conocer

Intenta dar un trato personalizado a tus clientes. Aunque se trate de una pantalla y un teclado, al otro lado hay una persona y precisamente porque no se puede realizar un trato personal cara a cara, este factor es muy importante. Conoces el nombre de tu cliente, así que úsalo sin miedo y hazles conocer que están hablando con una persona real, no con una máquina o una gran corporación sin cara. Es mucho más fácil enfadarse y tener un comportamiento abusivo hacia un logo que hacia una persona. Cuando se dan cuenta que están realmente hablando con Luis, un tipo que responde pronto y que parece buena gente, su comportamiento será mucho más sereno y tranquilo.

En definitiva, lo que cualquier cliente quiere cuando se dirige a un servicio de atención al cliente es que su incidencia sea tratada lo mejor posible y que hay alguien al otro lado dispuesto a escuchar la propuesta y a intentar buscar una solución si es posible. Por lo tanto, el mejor consejo de todos es seguir lo que nos dictaría el sentido común e intentar ponernos en la piel del propio cliente, dándole respuesta a su petición, con la mayor cordialidad y excelencia posible.


Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez

Fuente: http://socialmediatoday.com

6 Reglas básicas para aumentar tus seguidores en Twitter

Hay mucha gente que dice que la cantidad no importa, que lo realmente significativo es la calidad… Estoy en gran medida de acuerdo con dicha idea, pero no siempre y ni en todos los sentidos. Si lo extrapolamos a las redes sociales, y en este post en concreto a Twitter, bien podríamos afirmar que cuanto mejor sea el contenido que crees, más personas te seguirán porque les interesa. Pero también hay otra serie de características que hay que saber manejar adecuadamente y que tienen relación con cómo y qué hacer para aumentar el número de seguidores de tu perfil.

Hoy en día, gracias a todas las diferentes opciones que nos ofrece Twitter, hay que saber cómo desenvolverse si queremos sacar el máximo rendimiento a esta red social y llegar al mayor número de personas posible. Aquí os dejo con una serie de reglas que os ayudarán a captar más seguidores.


1.- Elige con cuidado tu foto de perfil
No todo vale, y es que cualquier usuario, al entrar a tu perfil, lo primero que verá y que le impactará visualmente será tu foto de perfil. Si encima tenemos en cuenta el cambio que ha hecho Twitter de colocar la foto de perfil en el centro de la pantalla, la importancia de ésta es aún mayor.
a) Subir una buena foto de nosotros mismo.
b) Nada de imágenes abstractas, paisajes o fotos de otros.
c) Ayuda a tus seguidores a sentirse más cómodos y seguros.
d) Esa foto tiene que ser de un tamaño suficientemente grande como para que alguien pueda verla en su ordenador.
e) La foto ha de ser de tu rostro, en la que se puedan distinguir tus rasgos y por supuesto que no esté pixelada o borrosa.

2.- No te olvides de usar los #hashtags
Mucha gente no los usa correctamente, o incluso pasa totalmente de ellos. Eso es un error. Usando los hashtags ampliarás el público que puede ver tu mensaje. Estarás ganando más exposición de tus comentarios y tu perfil. Esto no quiere decir que tengas que escribir todo con hashtags, eso resulta incluso peor que no usarlos. Por lo tanto el punto intermedio es la clave, aunque sea lo más difícil de conseguir.

3.- Intenta subirte al carro del “guest blogging” 
El “guest blogging” consiste en escribir un artículo en un blog que no es el tuyo. Se supone que eres el “invitado” y escribes sobre un tema que conoces y del cual puedes ofrecer tu conocimiento al resto de lectores. Esta estrategia es muy útil, ya que al mismo tiempo que escribes sobre un tema en el que eres experto, también das a conocer tu trabajo, proyectos y lo que haces. Si tienes la posibilidad de escribir en un blog con gran número de público, conseguirás una gran audiencia también para tu propio blog.  Si eres útil y despiertas el interés en los lectores, estos querrán saber más de ti y buscarán en tu blog y perfiles en redes sociales, más contenidos de la misma temática.


4.- Sigue a otros usuarios de Twitter, pero con una estrategia predeterminada.
Seguir a otras personas en Twitter puede llegar a ser una muy buena manera de conseguir nuevos seguidores. Se estima que alrededor del 20% de las personas que sigues acabarán siguiéndote también. No obstante, si queremos aumentar esa estadística y conseguir un número mucho más elevado de seguidores, tendremos que seleccionar cuidadosamente a quién vamos a seguir.

La pregunta aquí entonces es: ¿cómo elegir a quién voy a seguir? 
Lo más lógico es que empieces a seguir a personas que tienen relevancia en tu campo, ya que sus seguidores también estarán interesados en los mismos temas. Hay programas como Tweepi , con el que podrás ver y buscar a los seguidores y/o amigos de las personas a las que tú sigues.


5.- Crea una firma electrónica
Este es un paso muy sencillo y muy útil. Cuando envíes un email, asegúrate de incluir una firma electrónica al final del mismo. Esto se puede hacer simplemente seleccionando por defecto una firma, la cual se mandará siempre en todos los emails que escribas. Ahí debes incluir, además de tu nombre y otra información relevante, un vínculo a tu cuenta de Twitter. Obviamente, si dispones de otras redes sociales también puedes añadirlas para intentar ganar más exposición en todos lados. Yo recomiendo utilizar WiseStamp.

6.- Pierde la vergüenza a pedir un retuit 
Leí en un post que si pedías abierta y directamente a la gente que retuitearan tu post, éste obtendría cerca de un 50% más de retuits que de costumbre. Sin embargo, el mismo post decía que el hecho de que te retuiteen, realmente no genera mayor incremento en el número de clicks ni en el tráfico a tu página. Esta estrategia es buena cuando  queremos es conseguir nuevos seguidores, sin importarnos el tráfico a al post. Al ser retuiteado una gran cantidad de veces, llegarás a un público que es seguidor de tus seguidores. De este modo, puedes esperar que tu propia cantidad de seguidores se vea aumentada gracias la trabajo de los propios seguidores que ya tienes.


Estos son algunos consejos que puedes utilizar para conseguir más seguidores en Twitter, ¿tienes tú algún otro que merezca la pena ser contado? ¡No dudes en compartirlo con todos nosotros en los comentarios!


@ErasmoLopez
Social Media Manager

Inspirado en un post de Jeff Bullas

Claves para gestionar una comunidad en #Instagram

La Asociación Española de Responsables de Comunidades Online y Profesionales del Social Media (AERCO-PSM) organizó el encuentro sobre gestión de comunidades en Instagram. Marta Alonso de Instagramers, expuso consejos, buenas prácticas y casos de éxito.

Cómo humanizar tu twitter y motivar a tu audiencia

Muchas veces olvidamos lo importante que es twittear sobre asuntos que no estén relacionados con el campo en el que nos movemos. Escribir tuits de estilo personal, además de hacerte más cercano y humano, puede ayudarte a mejorar la influencia que tienes en tus seguidores. A continuación te doy algunos consejos para ser más relevante Twitter humanizando tu cuenta con un toque personal.

Probablemente uno de tus principales objetivos, a la hora de usar Twitter, recaiga en que los seguidores que tienes te sigan por la relevancia que tienen tus tuits. Quieres que la gente se interese por tus comentarios; quieres ser considerado y valorado; o quieres ir ganando poco a poco una posición de referencia sobre un tema específico en el que te sientes cómodo hablando, opinando y participando, profesional o personalmente.

Todo lo anterior es muy legítimo y para lograrlo tu mayor preocupación debe ser intentar construir la frase idónea con esos escasos 140 caracteres que dispones en Twitter. Lógicamente tenderás a crear tweets que traten sobre el tema en el que normalmente te desenvuelves. Sin embargo, ¿has pensado alguna vez en ofrecer algo de tu propia personalidad a tus seguidores? ¿Con que frecuencia dejas de lado el tema principal y propones cosas diferentes? Pues bien, aunque puedas pensar que no es muy interesante y no esté relacionado con el tema que domina tu timeline, es importante que sepas de la importancia de este otro tipo de tuits y de cómo actúan en tus seguidores.

Desde no hace mucho los twiteros más empedernidos están utilizando los denominados "tuits motivadores". Este tipo de mensajes crea un vínculo entre el seguidor y el seguido. Una relación que crece con el tiempo fundamentado en la autoestima de unos y otros.

Piénsalo de este modo: ¿seguirías a alguien que todos los días te despierta con una frase motivadora que te levanta la autoestima y te ayuda seguir adelante?.... pues yo sí.

A continuación te dejo algunos "tuits motivadores" que sirven de ejemplo para demostrar mejor lo que digo:

- “Aunque nadie pueda volver atrás y lograr un nuevo comienzo, cualquiera puede empezar ahora y lograr un nuevo final”
- "¿Qué harías si no tuvieras miedo? Hazlo"
- “Sólo una cosa convierte en imposible un sueño: el miedo a fracasar”
- “Una sonrisa es una línea curva que lo endereza todo”
- “Es absurdo continuar haciendo siempre lo mismo y esperar resultados distintos”


Seguro que si pones un poco de atención a tu timeline, empezarás a ver este tipo de tweets en muchas de las personas que sigues, ¡están por todas partes! Lo que no es malo, sólo es una tendencia que crece día a día.

Si tú no eres uno de esos a los que les va el rollo "sentimentalista-motivacional", siempre tienes a mano otro tipo de estrategias que podrás usar para intentar mejorar ese vínculo tan buscado con tus seguidores. Eso sí, desde mi punto de vista, los motivadores son los tweets más aconsejables para establecer el vínculo de una manera más rápida y efectiva.


De todas maneras, aquí va una lista con algunas otras formas de conseguir atraer a tus seguidores:

1. Crea encuestas entre tus followers, y por supuesto publica los resultados una vez cerradas.

2. Ofrece consejos para ser más productivo. Independientemente del campo en el que te muevas.

3. Intenta ofrecer vídeos, podcast e infografías y no solamente links a textos.

4. Comienza una conversación sobre un hashtag.

5. Comparte algunas estadísticas divertidas o diferentes sobre tu campo… o incluso sobre cualquier otro.

6. Crea tweets un poco más personales sobre las series de tv que te gustan o sobre alguna película que hayas visto recientemente. No es malo revelar aspectos personales sobre tus gustos.

7. Crea una serie fotográfica sobre la vida en tu oficina, en el tren o en el bar de la esquina, con un toque de humor.


Y sobre todo, y más importante, sé tú mismo, no copies a nadie y no dejes que comentarios negativos o cargados de envidia puedan influirte. No alimentes al troll.

Muchos de estos consejos, si se aplican correctamente y con prudencia, pueden utilizarse tanto para cuentas personales, como para cuentas corporativas que buscan un nivel de interacción con las personas más allá de la venta de un producto o de la presentación de un servicio.

Humaniza tu perfil y el perfil de tu marca. Las marcas tienen personalidad. Las redes sociales son el lugar ideal para mostrar esa personalidad.



Autor +Erasmo López

* Inspirado en este post de AllTwitter 

7 Consejos para mejorar el "Engagement" de los fans de Facebook (Parte II)

Estos son últimos 7 consejos que forman parte de la segunda entrega y final sobre Cómo mejorar el "Engagement" de los fans de tu página de Facebook.

Como mencioné en el post anterior el "Engagement en Facebook" es una de las métricas más relevantes de tu página de fans. Cada Like, comentario y post compartido, cuenta como parte del "Engagement"que tienes con los miembros de tu comunidad. Un engagement alto, te ayudará a ampliar el alcance de tu mensaje y llegar a más personas. Si, por el contrario, el Engagement de tu página es bajo, tienes muchas posibilidades de pasar a ser invisible dentro del universo facebook.

Aquí los últimos 7 consejos de cómo mejorar e incrementar el compromiso (Engagement) y la interacción con los fans de facebook.


9.- Desafía la inteligencia de tus fans.
Rétalos a que realicen alguna acción en tu página y que demuestren lo inteligentes, listos y despiertos  que son. Acertijos sin solución; juegos mentales; imágenes que esconden algo; frases inacabadas que ellos deben terminar; o problemas matemáticos, son actividades ideales para desafiar a los seguidores de tu marca y ayudarles a pasar  un momento divertido. Prueba con distintos niveles de complejidad, para que la participación sea masiva. Recuerda, no es un concurso de inteligencia, sólo es una actividad lúdica.

10.- Comparte la vida de tu empresa. Humaniza la marca.
Fotos de parte del equipo; vídeos corporativos; celebraciones de navidad o de cumpleaños; inauguración de nuevas oficinas; o logró de algún hito u objetivo importante para tu marca, son situaciones que perfectamente puedes compartir con los fans. Ponle cara a las personas del departamento de atención al cliente. Destaca algún evento importante de tu oficina o simplemente comparte un momento divertido del día a día. Humanizar la marca no es sólo hablar de tú a tú, es poner ojos y rostro a quienes trabajan en la empresa.

11.- Intenta responder a todos los comentarios.
Si bien es difícil contestar a todos los comentarios, intenta hacerlo con la mayoría. Según un estudio casi un 40% de los usuarios de Estados Unidos se plantearía no adquirir los productos de empresas que no contesten a los comentarios que les dejan sus clientes en Facebook o Twitter.

12.- No borrar los comentarios negativos
Tener unas normas de uso claras en tu página de facebook, donde incluyas los contenidos y comentarios que no serán permitidos, te dará herramientas y argumentos válidos para borrar opiniones, si no cumplen con las normas. Intenta no borrar los comentarios negativos, aunque sean quejas y/o reclamos sin fundamento. Es una buena oportunidad para aclarar situaciones y hacer evidente la opinión de la marca. Sólo censura los comentarios, cuando violen flagrantemente las reglas que se deben respetar en tu comunidad.

13.- Lanza concursos y promociones exclusivas para tus fans.
No es necesario que sean sorteos espectaculares. Un libro, un cupón de descuento, una entrada, una camiseta exclusiva y cosas por el estilo, son prácticas que ayudan a mantener a tu audiencia atenta a tus actividades.

14.-Utiliza "Call To Actions", (Llamadas a la acción) que inciten a una interacción.
Solicitar a los fans que hagan like de lo que has publicado; que comenten el post; que den su opinión, o que lo compartan, aumenta el número de personas que interactúan con la marca. Según estudios, cuando se solicita a los fans que compartan un mensaje, esto se comparte a una velocidad 7 veces más rápido.

15.- Promociona tus posts. Con la herramienta de Facebook "Post Promocionados"
Utiliza la nueva herramienta de promocionar posts para llegar a más personas. Los posts patrocinados no solo te aseguran una audiencia, al aparecer en el feed de noticias de los seguidores de la página, sino que también aumenta el alcance de tus informaciones, al aparecen en el feed de noticias de los amigos de las personas que interactúen con el post.


Si quieres conocer los primeros 8 consejos sobre cómo mejorar el "Engagement" de los fans de facebook lee este post 


Autor : +Erasmo López
Twitter: @erasmolopez

Cómo mejorar el "Engagement" de los fans en Facebook (Parte I)

El Engagement (compromiso) en redes sociales, es el grado de participación que tienen los miembros de tu comunidad con tu marca. Ya sean followers de Twitter, fans de Facebook o contactos de Linkedin, se define como la manera en la que interactúan los usuarios, con los contenidos y las aciones que compartes.

Estos son los primeros 8 consejos de un total de 15, que compartiré con vosotros sobre este tema.

El Engagement en Facebook es una de las métricas más relevantes de tu página de fans. Si sabes cómo involucrarlos y mejoras la interacción con ellos, podrás ampliar el alcance de tu mensaje y llegar a más personas. Piensa que cada vez que alguien hace un like, comenta o comparte tus post, empuja ese contenido al muro de sus contactos, lo que aumenta la visibilidad de tu marca y la posibilidad de conseguir más seguidores. Si, por el contrario, el Engagement de tu página es bajo, poco a poco pasarás a ser invisible.

Aquí os comparto algunos consejos de cómo mejorar e incrementar el compromiso (Engagement) y la interacción de los fans de facebook.

1.- Publica y/o programa post desde Facebook. No utilices aplicaciones de terceros.
Facebook penalizaría el uso de aplicaciones de terceros que publican en facebook, como por ejemplo Hootsuite, Hubspot o Tweetdeck. La penalización, según algunos estudios, afectaría el EdgeRank de las publicaciones, por lo que menos fans verán los post que hagamos vía estas apps. Es una de las maneras que utiliza Facebook para forzar que uses su plataforma.

2.- Crea post cortos con títulos atractivos.
Según Facebook los posts con menos de 250 caracteres generan un 60% más de “likes” que los que superan este número. No olvides que todos luchan por aparecer en el muro de tus fans, por lo que debes intentar captar esa cuota de atención con impactos directos y certeros.

3.- Publica contenido exclusivo para tus fans.
Dale a las personas cosas que sólo encontrarán en tu página de fans. La proporción de personas que harán "Like" de tu página será mayor, si ven que conseguirán algo de valor que no está en otro lugar. No hablo sólo de premios y regalos, hablo de contenidos originales, exclusivos, pensados para tu target y que hagan que el posible fan vea un valor adicional en hacerse seguidor de tu marca.

4.- Publica imágenes y vídeos con regularidad
Las estadísticas indican que los posts que incluyen un álbum de fotos, una imagen o un vídeo generan entre un 180%, un 120% y un 100% más de reacciones, respectivamente.

5.- Se constante. Publica con periodicidad. Incluso los fines de semana.
No olvides publicar con constancia en tu muro. Incluye los fines de semana, porque hay menos competencia y tienes más posibilidades que la gente vea tu contenido. La mejor manera de saber cuanto publicar y a qué hora hacerlo, es mirar los insight que nos proporciona Facebook (Estadísticas de nuestra página).  Un buen análisis te dará respuestas sobre los contenidos que han tenido más éxito y a las horas que has conseguido ese éxito.

6.- No abuses de los mensajes orientados a la venta directa.
Este consejo lleva un "depende" incluido. La proporción de mensajes que deben ir orientados a la venta  en tu fan page no debe superar el 20% o 30%. Es decir, de cada 10 mensajes que publiquemos, no más de 3 deben ser de "Compra ya", "Vendemos", "Oferta" o "Última Oportunidad".  El "depende" que mencionaba, va dirigido a las páginas que nacen desde empresas que sólo están orientadas a la venta, como por ejemplo Groupalia, Lets Bonus o El más listo de la clase, entre muchas otras. En estos casos la proporción de mensajes orientados a la venta se invierte, lo que no es problema porque los fans de estas marcas buscan ese tipo de contenido.

7.- Encuentra a los "Súper fans" y prémialos con visibilidad
Existen aplicaciones gratuitas que puedes instalar en tu fan page, que te servirán para detectar a los fans de tu página que más interactúan con tus contenidos. Booshaka es una de ellas y da muy buen resultado si quieres encontrar a los mejores fans y realizar alguna acción específica con ellos.

8. Pregunta a tus fans. Utiliza las herramientas de Facebook*.
Preguntar a tu audiencia es una manera de integrar a los fans en una conversación interactiva con tu marca. Puedes preguntar o pedir opiniones sobre nuevos productos; qué puedes mejorar; qué temas les gustaría que se compartieran en la fan page; por actualidad relacionada tu marca; o contingencias interesantes sobre las que puedas sacar conclusiones. No abuses preguntando de cualquier cosa. Quieres fans involucrados y centrados en los temas que a ti, como marca, te interesan.

* (Bonus track) Para hacer una pregunta como página:
- Ve a la página que administras.
- En la parte superior de la biografía de tu página, haz clic en Pregunta.
- Escribe la pregunta y haz clic en el ícono de Pregunta.
- Agregar opciones de respuesta si quieres ofrecer respuestas.
- Si deseas permitir que los demás también agreguen opciones, asegúrate de que la casilla "Permitir que cualquiera agregue opciones", esté activada.
- Elige quién puede ver tu pregunta con el selector de público y, a continuación, haz clic en Preguntar.


Continúa leyendo 7 consejos más para mejorar el "Enagagement" con tus fans de facebook (Parte II)


Autor : +Erasmo López
Twitter: @erasmolopez

20 Errores que debes evitar en tu biografía de Twitter

El otro día, echándole un vistazo a ciertos perfiles de Twitter, me encontré con varios que me llamaron la atención por un aspecto negativo. Sus biografías contenían elementos que me resultaban molestos por alguna razón. Ese hecho me hizo pensar sobre las bios en Twitter y los errores que suele cometer la gente en ellas y buscando un poco os dejo un resumen de lo que he encontrado por ahí. 

Antes de nada, aclararos que se trata de una opinión personal y que lo que para mi puede resultar molesto y objetivo a evitar, para otros puede resultar interesante y atractivo. Por eso, no se trata de ninguna especie de código a seguir o de leyes que se tengan que cumplir, sino que más bien son consejos que he encontrado y que para mi tienen sentido aplicar en vuestros perfiles para que sean más interesantes y atractivos a los demás usuarios.

Errores que debes evitar en tu biografía de Twitter:

• Dejarla en blanco y no escribir nada. Es básico, pero hay personas que lo hacen y pierden una buena oportunidad) de darse a conocer

• #Evita #escribir #una #lista #de #palabras #que #crees #que #deben #ser #hastag. #No #lo #hagas.





• No pongas frases que suenen a un cliché conocido. Aunque esta puede ser difícil de evitar, al menos "intenta ser original" (que ya es un cliché).





• No escribas lo creativo o divertido que eres o que te dicen que eres. Si tienes que decírselo a la gente, es que realmente no resultas ser tan como tu crees. Ejemplo clásico: "Soy muy humilde"

• No agregues las palabras "Sígueme y te sigo", "Follow Me", "Follow Back", “por”, “favor” y “sígueme”. Pedir a la gente que se haga seguidor tuyo, aunque sea de manera educada, resulta un poco patético.





• Tu biografía de twitter no es un SMS a tus amigos. Evita escribir cosas como "Cn est Txto t Salu2".

• Prescinde de una “lista de la compra” de todas las cosas que te gustan, te interesan, detestas. Simplemente no hagas listas de nada.





• Ahórrate las frases motivacionales para los tuits que compartes: "Somos dueños de nuestro destino", "Somos capitanes de nuestra alma", "amigo de mis amigos", "Es duro fracasar en algo, pero es mucho peor no haberlo intentado" y etc. ¿Se puede llegar a ser más ambiguo y cursi?





 • No te excedas hablando y mencionando a otros, en tu bio la gente quiere saber de ti.



 Aprovéchala.

 • Nunca utilices MAYÚSCULAS EXAGERADAMENTE. Lo importante, si lo es realmente, destacará sin que lo grites al mundo.





 • Mantén la bio actualizada. Lo que hiciste hace 3 o 4 años importa, pero es mejor que pongas lo último que has hecho. ¿No has hecho nada desde entonces?





 • Ni se te ocurra escribir tu biografía en tercera persona, como si alguien más lo hubiera hecho por ti. Esto lo hacen algunos futbolistas y los boxeadores. No ganas tanto dinero y tienes el cerebro en mejores condiciones.

 


• No utilices las frases Master del Social Media, social media gurú, crack de las Redes Sociales y cosas por el estilo. Cuando se nombra, en muchas ocasiones parece que realmente no sabe de lo que se está hablando. También intenta evitar social media ninja o cosas parecidas.





• Si no eres un adolescente, no pongas Emoticons que simulan caritas. Te recomiendo que prescindas de cosas como las siguientes: :'-(, :-=(), ;-)), :-D






• No te describas a ti mismo como un yonqui de lo que sea. Yonqui de las nuevas tecnologías, yonqui de películas, yonqui de internet. A los demás no les interesan tus adiciones, quieren saber qué pueden aprender de ti y de qué manera usas Twitter.





• Tampoco uses términos similares como aficionado, geek, enganchado, adicto, loco por, entusiasta, etc.





• No hagas chistes que solamente entiendas tú o un porcentaje mínimo de las personas.


• Preocúpate de la buena ortografía. Los errores te hacen perder credibilidad.








• No mientas y pon la verdad. ¿Vas a mentir sobre ti mismo en 160 caracteres?





• No seas mal hablado. Nadie quiere leer groserías, palabrotas cuando busca información. Al menos que no sepas hablar de otra manera.


¿Qué pensáis de la lista? Es simplemente mi opinión y un resumen de lo que he visto por ahí en otros post. No pretende sino ser de ayuda para aquellos que no están seguros de qué escribir. Aclarado esto, puede que alguno de vosotros piense de forma distinta y crea que alguno de los puntos es interesante para la bio, no os preocupéis, lo más probable es que sigamos siendo amigos o followers. Sin rencores.

Si se os ocurren otros consejos para evitar, que yo no haya comentado, no dudéis en escribir vuestra opinión en los comentarios y aumentar la lista con los puntos que creéis que me he olvidado.


Autor:  +Erasmo López
@erasmolopez

Facebook cambia silenciosamente reglas sobre la imagen de portada

Facebook lo ha vuelto a hacer. Esta vez ha modificado las reglas sobre el contenido que puede tener la imagen de portada de las páginas de fans. Ha quitado cuatro de las cinco restricciones obligatorias, sólo manteniendo la "regla del 20%", que dice que las imágenes "no pueden incluir más de 20% de texto". El resto de las normas han sido eliminadas.

Para ver el cambio es posible que necesites borrar la memoria caché o copiar y pegar este enlace en un navegador diferente al que utilizas para conectarte a Facebook:
https://www.facebook.com/page_guidelines.php

La única regla que deberemos respetar a partir de ahora para esta sección es la siguiente:

"... Las portadas no pueden ser engañosas ni infringir los derechos de autor de otros. No puedes animar a los usuarios a que suban tu portada en sus biografías personales. Las portadas no deben incluir imágenes con más de un 20 % de texto".


Lo que ahora ya NO ESTÁ en la normativa:

Las cubiertas no pueden incluir:
* Precio de compra o información, como por ejemplo "40% de descuento" o "Descárgalo en socialmusic.com";
* Información de contacto, tales como dirección de sitio web, correo electrónico, dirección postal, o la información que debe ir en la sección de la página "Acerca de";
* Referencias a funciones de Facebook o acciones, tales como "Me gusta" o "Compartir" o una flecha que apunta a la foto de portada de cualquiera de estas características, o
* Las llamadas a la acción, como "Get it now" o "Dile a tus amigos".

Comparación entre la antigüa normativa y la nueva

==
Al eliminar estas restricciones Facebook abre el camino para que las empresas puedan sacar más partido a esta sección de sus páginas de fans y de paso reconoce que la normativa anterior, en algunos casos, podía llegar a ser difícil de cumplir o de evaluar.

PD: Facebook se ha olvidado un detalle... actualizar la fecha de la última revisión de las condiciones de las páginas. Sigue mostrando "Fecha de la última revisión: 17 de diciembre de 2012" ;-)


Fuente: Mari Smith, Hugh Briss y Andrea Vahl.


Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez

Facebook 1 billón de usuarios: Las métricas históricas del billón de usuario #infografía

Facebook ha compartido en su "Newsroom", un documento donde entrega detalles en profundidad de toda la actividad que ha generado el primer billon de usuarios activos en su plataforma. La información entregada por la red social, compara la evolución que han sufrido los datos de media de edad de sus miembros, países más activos y otros indicadores, desde el año 2006, a la fecha en la que se registró el hito del billón de usuarios activos. Día marcado el pasado 14 de septiembre a las 12.45 pm 

Os comparto el documento.

One billion – key metrics

Facebook reached 1 billion monthly active users on September 14 at 12.45 PM Pacific time.

Since Facebook launched, we’ve seen:

• • Over 1.13 trillion likes since launch in February 2009 
• • 140.3 billion friend connections
• • 219 billion photos uploaded 
• o Data was pulled on 9/10/2012, and represents the total # of photos currently on this site – in other words, it excludes deleted photos.  If we wanted to include all photos ever uploaded, the estimate we have is 265 billion. Photo uploading launched fall 2005.
• • 17 billion location-tagged posts, including check-ins
• o Includes location-tagged posts as well as check-ins. Data was pulled 9/10/2012, and represents total location-tagged posts & check-ins since launch of the product in August 2010
• • 62.6 million songs have been played 22 billion times - that’s about 210,000 years of music 
• o Data was pulled on 9/11/2012, and represents song plays since the launch of music-listening applications in September 2011

Characteristics of users joining the week Facebook hit 1B

• • The median age of the user is about 22
• • The top five countries where people connected from at the time we reached this milestone were Brazil, India, Indonesia, Mexico and the United States (NOTE: in alphabetical order)
• • Facebook now has 600M mobile users

Characteristics of users joining the week Facebook hit 500M users (July 2010)

• • The median age of the user at that time was about 23
• • Top five countries where people connected from at the time we reached this milestone were Brazil, India, Indonesia, Mexico, and the United States (NOTE: in alphabetical order)
• • Users signing up at this time now have an average of 305 friends

Characteristics of users joining the week we hit 100M (August 2008)

• • The median age of the user at that time was about 26
• • The top five countries where people connected from at the time we reached this milestone were Chile, France, Turkey, the United Kingdom, and the United States (NOTE: in alphabetical order)
• • The user signing up at this time now has an average 334 friends

Characteristics of users joining the week Facebook hit 50M users (October 2007)

• • The median age of the user signing up at this time was about 26
• • Top five countries where people connected from at the time we reached this milestone were Australia, Canada, Turkey, the United Kingdom and the United States (NOTE: in alphabetical order)
• • Users signing up at this time now have an average of 321 friends

Characteristics of users joining the week Facebook hit 25M users (January 2006)

• • The median age of users signing up at that time was about 19
• • The top five countries where people connected from at the time we reached this milestone were Australia, Canada, Germany, the United Kingdom, and the United States (NOTE: in alphabetical order)
• • Users who signed up at this time now have an average of 598 friends

Vídeo oficial con el que Facebook ha celebrado el primer billón de usuarios activos en su plataforma.

Erasmo López G

Social Media Strategist

@erasmolopez

Los mejores consejos y herramientas para migrar al nuevo perfil de twitter

Aquí tienes una selección de los mejores consejos, herramientas y tutoriales que he encontrado en la red  sobre cómo cambiar tu perfil de twitter al nuevo diseño con imagen de portada, al estilo facebook y cómo sacarle el mejor partido a esta nueva funcionalidad.


1.- Cómo personalizar tu perfil de twitter y agregar una imagen de portada.
a). Una vez iniciada tu sesión en Twitter, haz clic en Configuración. (opción disponible dentro de la tuerca que está en la esquina superior derecha).
b). Elige la séptima opción que dice Diseño.
c). Ve a la parte inferior de la página y ubica la sección Personalizar el tuyo.
d). Elige una imagen de dimensiones mínimas de 1252 x 626 y con un tamaño máximo de 5MB.
e). Ajusta la imagen.
f). Haz clic en Cambiar Encabezado, espera a que te notifique que tu carga tuvo éxito.
g). Finalmente dale clic en Guardar Cambios.
h). Regresa a tu perfil y verifica que el cambio se haya realizado.

2.- Cómo integrar tu foto de perfil con la nueva imagen de portada de twitter.
Tutorial en inglés que describe paso a paso cómo trabajar una imagen en photoshop, para integrarla con la portada del nuevo perfil de twitter. Incluye una template que puedes descargar aquí que facilita todo el trabajo.

3. No abuses de las imágenes de fondo. El texto sobre fondo no se aprecia bien :-\
La nueva biografía de twitter muestra los textos de la biografía en fuente de color blanco, por lo que si decides poner una imagen de fondo con textos, será difícil de leer para quienes visiten tu perfil. El consejo es que intentes utilizar una imagen sencilla, por lo menos en la parte inferior de lo fotografía, con colores oscuros y planos. Aquí tienes dos resultados.

4.- No en todos los dispositivos se ve igual el nuevo perfil.
Si decides ser creativo con el diseño de tu página de perfil de twitter, debes considerar que la nueva versión no se muestra de la misma manera en todos los dispositivos. Por ejemplo, la aplicación móvil para el iPhone es un poco diferente. Los usuarios ven un completo perfil de Twitter en dos partes: una muestra el avatar del usuario y la otra la imagen de la biografía del usuario. El iPad muestra todo en una sola página.
Aquí hay un ejemplo de que no siempre se verá correctamente la integración de las imágenes, ya que la cara de "Andrew" encaja en la versión web, pero no en la otra versión.

5.- Como sacar partido a la imagen de portada de twitter
La nueva imagen de portada de twitter es una oportunidad para entregar información adicional y complementaria a tus followers o a tus futuros followers. Puedes añadir datos sobre las temáticas que tratas; tus hobbies o lo que te apasiona; mail o teléfono de contacto; o un "call to action" invitando a las personas a seguirte. Tú decides. De momento twitter no ha puesto restricciones a esta imagen, más que las que ya tiene en sus normas de uso. Tu creatividad es el límite ;-)

6.- CUIDADO "Bonus track" Cuenta verificada.
Algunos usuarios han detectado la posibilidad de insertar en su imagen de portada el ícono de cuenta verificada de twitter. Simplemente hacen una captura de pantalla de una cuenta que ya tenga esta insignia en su perfil y con algún programa de retoque fotográfico, la integran en su propia imagen de portada.
Twitter pone claramente en sus normas de uso que "El usuario no podrá utilizar la insignia de Cuenta Verificada a menos que haya sido proporcionada por Twitter. Las cuentas que utilicen dicha insignia como parte de la fotos del perfil, imágenes de fondo o que implique de alguna manera la falsa verificación serán suspendidas permanentemente".

Un ejemplo de una cuenta verificada falsa y una verdadera .

Cuenta verificada falsa

Cuenta verificada verdadera

Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez

Hootsuite: 100 millones de mensajes enviados en español

Hootsuite amplía su proyecto latinoamericano mejorando la comunicación con la comunidad de personas que utilizan su herramienta de gestión de redes sociales. Hootsuite apuesta fuerte por el mercado latino, creando cuentas específicas de twitter y desarrollando eventos offline con sus clientes. 

A continuación os copio la newsletter que han enviado a su comunidad de habla hispana.

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Durante los últimos años, hemos creado una gran comunidad internacional de usuarios hispanohablantes y queremos volver a presentarles HootSuite en español. Con el tiempo hemos crecido en España y Latinoamérica, y establecido comunidades de Búhos por todo el mundo. Desde el principio éramos conscientes de que en algún momento íbamos a tener que separar las comunidades de España y Latinoamérica para mantenerlas distintas y únicas. Los mercados son muy diferentes y queremos que ambos tengan sus propios nidos en HootSuite. Por esa razón, hoy tenemos el placer de presentaros nuestra nueva cuenta de Twitter: @HootSuite_LatAm.

HootSuite y su Mundo
Estamos muy entusiasmados, ya que ahora podemos comunicarnos con nuestros Búhos latinos usando @HootSuite_LatAm y seguir construyendo nuestra comunidad en España usando @HootSuite_ES. También estamos muy orgullosos de contaros que, gracias a vosotros, ¡tenemos más de medio millón de Búhos en total!

Proyecto de Traducción
Hemos reiniciado nuestro proyecto de traducción de HootSuite al español para poder mantener una voz hispana que sea coherente e inclusiva. Gracias a esto, nuestros búhos hispanohablantes pueden seguir construyendo fácilmente sus nidos por todo el mundo, facilitando la gestión profesional desde redes sociales pasando por usuarios individuales, organizaciones, y empresas. Sabemos que cada país tiene su propia variante de español, y por eso les invitamos a que nos ayuden a mejorar nuestro proyecto de traducción usando su variante de español favorita. Haz clic en este link para leer más sobre cómo colaborar con HootSuite. 

Lo que Viene a Continuación...
En las próximas semanas, especialmente durante la Social Media Week, HootSuite seguirá construyendo su nido hispano con eventos en España y Latinoamérica. Nuestros Búhos internacionales están organizando HootUps en Colombia, Brasil y España; el 20 de septiembre en Valencia habrá un HootUp para empresas en busca de profesionales que utilicen redes sociales. Además, el 27 de septiembre en Madrid, en el transcurso de losTweets Awards, nuestro Búho Felix Maldifassi nos hablará sobre HootSuite y el mercado hispano. Felix también ha organizado un HootUp para la tarde del mismo jueves, y el viernes participará en un workshop sobre aplicaciones de Twitter.


¿Quieres ser un Búho Oficial?
Ya sabemos que los hispanos saben disfrutar de la vida y divertirse en fiestas, con amigos, y buen ambiente. Con esto en mente, te invitamos a ayudarnos a aumentar la familia de Búhos en tu ciudad o pueblo usando esa natural forma de ser. Visita nuestra grupo HootClub en Facebook y únete a nuestra comunidad virtual. Si quieres contactar con otros Búhos y hacerte famoso, puedes organizar tu propio HootUp. Visita nuestra página deSlideShare para más información. Siempre buscamos a gente divertida como tú que nos ayude a seguir cumpliendo nuestro sueño de agrandar nuestra comunidad hispana lo máximo posible.


Erasmo López G
Social Media Manager
@erasmolopez

Pans And Company y la respuesta a una queja en Redes Sociales

Hace algunos días denuncié un hecho del que fuí testigo en un Pans And Company del centro de Barcelona: Trabajadores del Pans, preparando comida a escasos metros de un montón de basura acumulada en su puerta trasera. Podéis ver el tuit aquí. Acudí a las redes sociales para avisarles de la situación y no me contestaron. Intenté llamar su atención con un par de tuits más y tampoco obtuve respuesta. Subí un post en mi blog sobre cómo actuar frente a una queja en redes sociales, cogiendo como ejemplo al Pans And Company y finalmente, gracias a la ayuda de la comunidad tuitera y luego de 5 días de espera, rectificaron su conducta y han respondido.

Imagen captada en Pans And Company de Plaça San Jaume, Barcelona.
Sábado  28 de junio de 2012

Esta es la respuesta del Pans And Company a través de su cuenta de twitter.

Gracias @erasmolopez por tu comentario. Disculpa: tardamos en responderte.Ha servido para mejorar el protocolo de reciclaje en el local.
— Pans&Company (@PansandCo) agosto 1, 2012

Con la respuesta en la mano, acudí al mismo lugar y a la misma hora donde habían sucedido de los hechos, para verificar si las cosas habían cambiado. Efectivamente, habían "mejorado el protocolo de reciclaje en el local" y la basura ya no estaba en las puertas de su local. Aquí podéis ver la foto (Bien hecho Pans)

Imagen captada en Pans And Company de Plaça San Jaume, Barcelona.
Sábado  05 de agosto de 2012 

Esta situación provocada por un tuit-denuncia ha hecho que me vengan a la cabeza algunas reflexiones y preguntas relacionadas con el trabajo de los Community Managers.

* La mayoría de las veces está en tu poder hacer que una queja se convierta en una oportunidad de mejora o hacer que se transforme en una crisis mayor.

* Si no sabes qué hacer (puede pasar) pide ayuda o consejo a otros.

* Sé proactivo y actúa rápido. Aprovecha las oportunidades y no dejes pasar el tiempo. A medida que pasan las horas y los días, suele aumentar el enfado de quién se queja.

* Monitoriza, monitoriza y monitoriza. La reputación de tu marca es un activo que debes cuidar.

* Trata a tus clientes como te gustaría que te trataran a ti. Cuando respondas o soluciones una duda, pregúntate: "Si me dieran esta respuesta, ¿quedaría satisfecho?". Es una buena manera de avaluar la calidad de tus actuaciones y de ser exigente contigo.


Soy profesor de Community Management y una de las cosas que intento inculcar a mis alumnos es la buena gestión de quejas de los clientes. Por eso aproveché este ejemplo de mala gestión para aclarar algunos conceptos que me parecen muy importantes y que podéis encontrar en este otro post.


Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez

Pans and Company y la mala gestión de una queja en Redes Sociales

Primero quiero dejar constancia que soy consumidor habitual de los desayunos del Pans and Company. De hecho, según Foursquare soy el Mayor del local ubicado en Sant Joan. Quizás por esta misma razón es que creo que mi reflexión/crítica tiene más peso que la de un consumidor ocasional que no conoce el negocio como yo.

Los hechos:
El pasado sábado 28 de julio, paseando por Barcelona junto a mi familia, sobre las 8 de la tarde, a mi hija Laura de 7 años le llamó la atención un montón de basura que salía de la puerta del Pans and Company de la Plaça Sant Jaume. "Papá, mira que sucio. ¿Por qué tienen la basura en la puerta de su casa y no la tiran al contenedor de reciclaje?", fueron sus palabras. "No lo sé Laura, pero está muy mal hacer eso", fue mi respuesta.

Pans & Company @pansandco preparando comida a 2 metros de este montón de basura #fail :( Sábado en Plaça San Jaume BCN twitter.com/erasmolopez/st…
— Erasmo López García (@erasmolopez) julio 30, 2012

Cuando veo algo que creo que se puede mejorar, lo digo. Si tengo las redes sociales para comunicarme con el responsable directo, mucho mejor. Esa fue mi única intención al colgar esta foto en twitter. Darles a conocer a los responsables del twitter del Pans And Company, empresa que forma parte de Eat Out Group , un hecho del que quizás no son conscientes y que seguro podían mejorar sólo con un poco de voluntad.

Hasta ahí todo bien: Ves algo denunciable. Lo denuncias vía twitter. Mencionas a los responsables y esperas que te contesten. Simple. No es más complejo que esto. Salvo que hagas las cosas mal en Redes Sociales y no cumplas con las reglas básicas al gestionar una queja, como ha pasado en este caso.

Lo que ha hecho mal el Pans And Company gestionando un comentario adverso en twitter.

1.- No ha contestado al comentario adverso. Una de las cosas que más puede hacer enfadar a alguien que se queja es que no le presten atención. Justamente esto es lo que ha hecho el Pans And Company. Ha seguido con su actividad habitual en twitter, despreocupándose de la queja. Lo que no puedes hacer es "continuar la fiesta mientras se quema la cocina". Tarde o temprano el humo llegará al salón.

2.- No ha actuado con rapidez. (se puede disculpar no atender durante el fin de semana, pero no se puede disculpar cuatro días de silencio).

3.- No ha evaluado bien el impacto del comentario y la relevancia de la persona que se queja. Medir el impacto del emisor es fundamental. Si bien todas las personas merecen ser escuchadas y atendidas, la priorización al momento de gestionar las respuestas, en función del emisor, es fundamental.

4.- No ha aportado información. Si bien es importante responder, lo mejor es hacerlo con contenido e información que aporte.

5.- No ha reconocido el error. En este caso, a pesar que la falta es flagrante, porque tiene que ver con la salud de los clientes, una disculpa quizás hubiera sido suficiente. En la gran mayoría de los casos, comenzar con un "lo sentimos. Haremos todo lo posible para que no vuelva a suceder",  calma los ánimos y evita que la situación pase a mayores.

6.- No ha abierto un canal de comunicación adicional. Si la razón para no responder, es evitar potenciar una queja respondiendo con tu cuenta principal, la solución no es el silencio.  Puedes crear una cuenta especial que gestione problemas y/o puedes intentar contactar con el cliente por otros canales. Una simple búsqueda en google, puede darte muchas pistas y accesos a conversar lejos del ruido social.

7.- No ha dado involucrado al cliente en la posible solución o mejora. Si gracias a la denuncia de un cliente has detectado un punto débil en tu servicio y lo has mejorado, entrega el crédito que se merece a quién corresponde. Esta etapa es posterior a la gestión de la queja y es lo que tiene mejor efecto, según mi experiencia, en la percepción que tienen las personas del servicio de atención.


En resumen. Si quieres entrar a participar del "entretenido mundillo" de las redes sociales, no olvides una de las premisas fundamentales: "Aprende y aplica las reglas básicas. Tu reputación y la de tu marca están en juego".


Erasmo López G
Social Media Manager
@erasmolopez


ACTUALIZACIÓN: Finalmente Pans And Company ha respondido a mi queja sobre la gestión de sus residuos. Podéis verla aquí http://ow.ly/cLgoh