Cómo dar un buen servicio al cliente en Facebook

Hoy en día muchas son las empresas que han extendido sus servicios de atención al cliente más allá de la asistencia telefónica o el correo electrónico. Las redes sociales se han convertido en la última y más novedosa forma de ofrecer un servicio de atención eficiente a los clientes, pero antes de comenzar a ofrecer este servicio cumpliendo con niveles de calidad, hay que tener en cuenta una serie de factores. A continuación veremos cómo conseguirlo.

Las empresas que tienen presencia en redes sociales y optaron por Facebook en sus inicios, actualmente han entendido cual es el siguiente paso a dar y han aceptado el reto de ofrecer verdaderos servicios que aporten valor a sus usuarios, entre los que destaca el servicio de asistencia a clientes.

La pregunta que surge es: ¿cómo podemos establecer en Facebook un servicio de atención al cliente que sea atractivo y que a la vez funcione?

Intentaré poner sobre la mesa algunos aspectos a tener en cuenta y que cada uno pueda adaptar a su propia organización. Existen cuatro puntos principales que se deberían cumplir siempre:

1. Nunca borres comentarios de tus usuarios
2. Intenta intercambiar mensajes privados con ellos
3. Responde tan pronto como te sea posible
4. Crea lazos personales con el cliente


* ¿Por qué es importante no borrar comentarios?

Alguna vez te puede pasar por la cabeza el borrar un comentario de un cliente, sobre todo si se trata de algo embarazoso para la empresa y que piensas que puede dañar su imagen. Ante todo, ¡ni se te ocurra borrar el comentario! Si lo haces, además de conseguir frustrar al cliente que ha puesto la queja, estarás haciendo ver a los demás cuál es tu estrategia para tratar los problemas. Sume que el cliente que originó la queja puede enfadarse aún más, tomando represalias contra la compañía y sus redes sociales, por lo que el caso se puede expandir rápidamente, quedándose fuera de tu radio de control.

Una excepción a esta regla, son los comentarios que incluyeran lenguaje ofensivo o spam. En ese caso se puede eliminar el comentario y explicar el por qué. Agregaría a esta excepción todos los mensajes que estén fuera de las normas de uso de tus redes sociales (seguro que estas normas las tienes bien definidas y visibles, ¿no?)


* Mejor con mensajes privados

Uno de los cambios recientes que incluyó Facebook, ha sido la posibilidad de que los seguidores de una página, puedan enviar mensajes privados a los administradores de la misma. Esta opción te permite llevar al ámbito de los privado, la gestión del problema, quitándole visibilidad en tu muro corporativo.

Algunos usuarios puede ser que no conozcan esta opción o que no la hayan pensado como medio de contacto con la empresa, por lo que estaría bien que tú mismo dejaras caer la posibilidad de que los usuarios te manden información personal (ya sean datos de contacto, número de un pedido, etc.) a través de un mensaje privado. Esta característica no es obligatoria para las páginas de Facebook y puede ser activada o desactivada en el panel de administración.

* No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy

Como bien dice el refrán, cuanto antes respondas a los mensajes de tus usuarios, ya sean privados o no, mejor será para todos. Ellos tendrán la información que han requerido rápidamente y tu empresa, dará la imagen de ser una compañía seria, sólida y sobretodo eficaz.

Incluso si no tienes una respuesta muy clara o concisa sobre la pregunta en cuestión, es mucho mejor contestar al cliente que ignorarlo. Ignorar a un cliente va a suponer perder su confianza e incluso, aunque la cuestión al principio no sea una queja, puede generar decepcionado o insatisfacción con el servicio recibido.


* Conoce a tu cliente y date a conocer

Intenta dar un trato personalizado a tus clientes. Aunque se trate de una pantalla y un teclado, al otro lado hay una persona y precisamente porque no se puede realizar un trato personal cara a cara, este factor es muy importante. Conoces el nombre de tu cliente, así que úsalo sin miedo y hazles conocer que están hablando con una persona real, no con una máquina o una gran corporación sin cara. Es mucho más fácil enfadarse y tener un comportamiento abusivo hacia un logo que hacia una persona. Cuando se dan cuenta que están realmente hablando con Luis, un tipo que responde pronto y que parece buena gente, su comportamiento será mucho más sereno y tranquilo.

En definitiva, lo que cualquier cliente quiere cuando se dirige a un servicio de atención al cliente es que su incidencia sea tratada lo mejor posible y que hay alguien al otro lado dispuesto a escuchar la propuesta y a intentar buscar una solución si es posible. Por lo tanto, el mejor consejo de todos es seguir lo que nos dictaría el sentido común e intentar ponernos en la piel del propio cliente, dándole respuesta a su petición, con la mayor cordialidad y excelencia posible.


Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez

Fuente: http://socialmediatoday.com

Community Manager: Cómo escribir en tiempos de crisis

Dentro de las muchas tareas que desarrolla en el día a día un Community Manager, está la de comunicarse directamente con los miembros de su comunidad. A lo largo de mi experiencia gestionando comunidades online, me he topado con miles de situaciones inesperadas que me han llevado a desarrollar un pequeño manual de "buenas prácticas" que quiero compartir con vosotros. Aquí van algunos consejos básicos a la hora de escribir mensajes, posts, comunicados o mails, que no necesariamente serán motivacionales, dinamizadores o positivos para tu comunidad, pero que seguro deberás utilizar en algún momento.

Conseguir que las personas hagan o dejen de hacer cosas; que se movilicen o muevan a otros; que reaccionen y que tomen decisiones orientadas; o que simplemente respeten las normas de conducta, es parte fundamental del trabajo del Community Manager y controlar ciertas normas básicas, te ayudará a resolver y solucionar dudas que puedes tener a la hora de enfrentarte con situaciones delicadas y complejas.

Consejos a la hora de escribir para tu comunidad:

1.- Antes de escribir.

a) ¿Qué quiero decir?
Dedica unos instantes a pensar en lo que quieres comunicar y qué quieres conseguir con tu mensaje. Mientras más claro y definido tengas tu objetivo, más fácil será para ti comunicarlo y para el resto comprenderlo.
Ejemplos de objetivos: Quiero que una persona deje de intervenir en la comunidad. He dado de baja a un usuario por algo y quiero comunicarlo al resto de la comunidad. Borraré las intervenciones "malas" de un usuario y le comunicaré las razones. Quiero orientar a un usuario hacia el "buen camino". Quiero pedirle disculpas por algo que hemos hecho mal.

b) ¿Cómo lo quiero decir?
Una vez definido el objetivo de tu mensaje, debes centrarte en las formas. Elegir el tono más adecuado para el mensaje que enviarás y que esté en directa relación con el objetivo, te facilitará el trabajo.
- Si es un objetivo positivo y constructivo, debes intentar utilizar un tono amable, relajado, simpático y empático.
- Si el objetivo es sancionador, debes buscar utilizar tonos enérgicos, categóricos, directos e incluso duros. Nunca olvides que eres el "líder"de la comunidad y por lo tanto debes actuar pedagógicamente, pero imponiendo disciplina.
- Si debes “sancionar o castigar" algo, siempre debes ir amparado y respaldado por las normas y reglas de uso de tu comunidad. Dedica tiempo a repasarlas y a detectar agujeros por donde puedan escarparse detalles importantes. Intenta evitar aquellas "normas no escritas" que "todos conocemos". Si no está escrito no existe. Hasta lo más obvio debe ser explícito. Así te evitarás muchos problemas.
- Nunca debes perder el control ni utilizar palabras que se puedan asociar con enfado, alteración, disgusto, amenazas, discusiones bizantinas, reproches, alusiones a cosas del pasado o a detalles inservibles.

c) ¿Qué repercusiones puede tener lo que escriba?
Piensa que pasará cuando publiques el mensaje.
- ¿A cuánta gente afectará tu decisión?.
- ¿Cuántas personas serán alertadas directamente por este mensaje?
- ¿Cómo reaccionarías tú si te lo enviarán?.
- Lo que has decidido hacer, ¿es el mejor camino o hay otras opciones?

2.- Al momento de escribir

Lo que NO debes hacer a la hora de escribir el mensaje.
- No explayarse más de lo debido, ni entrar en detalles complejos. Intenta contextualizar el tema rápidamente y sólo si es necesario (máximo 1 párrafo para esto).
- No explicar más de la cuenta. “El que explica se complica”, decía mi abuelo.
- No contar tus problemas personales, ni los de la empresa. (los trapos sucios se lavan en casa).
- No cometer errores ortográficos que puedan restar calidad y validez al mensaje.
- No ser disperso. Concreta y presenta la decisión a los involucrados rápidamente. (La gente no dedica tiempo a los mails largos).
- No entrar en discusiones con los usuarios. Tus decisiones en la comunidad no se discuten, se acatan y se respetan.
- Las normas de uso siempre están de tu lado.
- No quieras ser el héroe. Reconoce cuando un tema te ha superado y pasa la gestión a otra persona o pide ayuda.

- No escribas a título personal. Aunque lo hagas tú y quieras ser cercano, siempre la cultura de tu marca debe estar reflejada en el mensaje. No olvides que representas a una compañía.
- No existen los mensajes privados. Todo lo que digas puede ser utilizado en tu contra o en contra de la marca que representas. Escribe siempre pensando que el mensaje puede ser público. Te ayudará a limitar la información que entregas.

3.- Después de escribir

Una vez escrito el mensaje aún quedan deberes por hacer.
- Debes releer, por lo menos una vez el mensaje antes de publicarlo.
- Nunca está de más tomarse tiempo de reflexión y mostrar el texto a otra persona.
- Una vez publicado, revísalo. ¿Funcionan los links, las imágenes y los espaciados se ven OK?.
- Monitoriza las reacciones de los involucrados. No sólo donde has actuado porque puede darse en otro lugar, incluso en otra red social. Monitoriza sus perfiles. Te dará información de donde están pasando cosas.

Siguiendo estos consejos básicos te asegurarás que el mensaje, el objetivo, el tono y la forma de tu comunicación serán las adecuadas. Y no olvides una cosa que siempre les digo a mis alumnos...

“Actúa en las redes sociales como si tu madre te estuviera observando, porque lo más probable es que lo esté haciendo”.
Internauta precavido ;-)

Erasmo López G.
@erasmolopez

Nuevas páginas de facebook ya están disponibles

Hace pocos momentos facebook ha habilitado la opción de "vista previa" de las nuevas páginas de empresas. Sólo los administradores de páginas pueden ver esta vista previa, que se activará de manera automática a partir del 30 de marzo de este año. La ventaja de esta vista previa, es que puedes utilizar todas las nuevas funcionalidades disponibles, sin modificar tu página actual. Cuando creas que ya estás preparado para el cambio, sólo debes darle al botón de "Publicar ahora" y el perfil cambiará.

Consejos antes de pasarte a las nuevas páginas de facebook.

Imagen principal: 
Una de las mayores preocupaciones que tienen  los administradores de páginas en facebook es el tema de la imagen principal que identificará a tu marca. Esta funcionalidad está bien trabajada y es de fácil configuración, ya que después de seleccionar una imagen, podrás moverla hasta ubicarla como mejor te parezca. Elige la foto correcta, porque será lo que definirá tu marca.

Nuevo panel de administración:
Dentro de las novedades más llamativas que presenta facebook, está el nuevo Panel para Administradores que tiene una presentación mucho más "frendly" que el anterior diseño y que te entrega una vista rápida de lo que está sucediendo con tu página. Agrupando las estadísticas, los nuevos me gusta y un detalle de las notificaciones. Se agradece el acceso rápido a la información más relevante para los administradores.

Aplicaciones de la página (apps):
La nueva sección de aplicaciones, facilita su configuración, ya que puedes cambiar el orden de visualización editando el lugar en el que quieres ver la app. "Cambiar posición con", es la palabra mágica para esta configuración. Preocúpate de elegir bien el orden de las apps, porque la ubicación que les ha dado facebook, las hace muy clicables.

Información visible en el Time Line:
Una configuración que puede llevar a confusión es la que tiene que ver con la información que quieres que sea visible para los usuarios. El muro anterior no tenía muchas posibilidades de personalización, pero en este caso facebook presenta 4 nuevas opciones. Podrás elegir entre que sea visible:


- Lo más destacado: El contenido que haya generado actividad con tus fans. (los post que tengan likes, shares o comentarios)
- Actividad de los amigos: Se ordena el timeline en función de la actividad de los fans con el contenido. No en orden cronológico de las publicaciones. Si un fan interactúa con un post de hace 2 semanas, saldrá primero en el timeline.
- Publicaciones por página: Es el que elegiría, ya que mostrará en orden cronológico las publicaciones que haga la página.
- Publicaciones de otros: Muestra el contenido que han compartido en el timeline, los fans de la página, dejando fuera las publicaciones de la página (utilizable en comunidades muy potentes, a cuya marca no le importa quedar en segundo plano)

A medida que utilicemos el nuevo timeline para las páginas de facebook, iré dejando más consejos.

Ahora os comparto un enlace a la guía oficial que ha creado facebook para entender mejor este cambio.
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Product_Guide_022712.pdf


Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez

Cómo crear una página en Google+ (manual by Google)

"Cómo crear una página de empresa en Google+". Esta es la presentación oficial que me ha enviado el equipo de Google Curso Online, sobre cómo crear una página de empresa para Google Plus. Encontrarás algunas cifras de Google; un manual paso a paso de cómo crea tu página de Google+; cómo compartir e interactuar con tus clientes; y formas de promocionar tu marca y medir los resultados.

Todo el crédito y los agradecimientos para los amigos de Google Cursos Online ;-) que hace un par de días, hicieron una magnífica sesión gratuita de más de una hora, en la que explicaron con lujo de detalles, todas las posibilidades de las nuevas páginas de empresa en Google+. Prometieron enviarnos la presentación a nuestros correos y han cumplido, así que la comparto con todos vosotros.

A los que estáis pensando agregar esta red social a vuestra estrategia Social Media, tened muy presente este manual y cómo funciona el botón +1. Recordad que al añadir el botón +1 a tu sitio web, los usuarios tienen la oportunidad de respaldar tu marca, tus productos, servicios, contenidos e incluso tus avisos de Adwords. Eso sí que si la misma persona hace click en una página de Google+, luego en un aviso de adwords, en un display y finalmente en un vídeo, sólo contará como un usuario único y todos sus +1, sólo contarán como un usuario.

Aquí os dejo la presentación.

Erasmo López
@erasmolopez

Cómo crear una página en Google+ (manual by Google)

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Herramientas básicas para periodistas digitales

Encontré esta excelente recopilación de herramientas digitales básicas para periodistas, realizada por Sofía Pichihua @zophiap. En esta presentación tendréis acceso a herramientas para compartir archivos; para crear alertas, cuestionarios y encuestas; para buscar y organizar hashtags; herramientas de medición de tendencias; estadísticas y gráficos de cuentas en twitter; y para realizar coberturas en tiempo real.

Herramientas digitales básicas para periodistas
Erasmo López
@erasmolopez

Resumen evento #FuegosenlaRed ponencia @elqudsi

Resumen con los mejores "twitts" del evento Fuegos en la Red, organizado por Marketing Directo en el hotel Husa Princesa de Madrid. Esta primera parte resume la ponencia de Ismael El-Qudsi, blogger, twittero y responsable de social media en Archibald Ingall Stretton, quien presentó ejemplos de crisis en Redes Sociales y algunos consejos a la hora de gestionarlos.

Cómo influyen los colores en las ventas #Infografía

Para los minoristas, en las tiendas se concentra el arte de la persuasión. Aunque hay muchos factores que influyen en la decisión de compra de los consumidores, gran parte se decide por señales visuales. Los colores son relevantes a la hora de la venta y esta infografía creada por KissMetrics, nos aclara esta relevancia.

Erasmo López
@erasmolopez

8 Consejos al gestionar una queja en Social Media.

8 Consejos a tener en cuenta al momento de gestionar una queja en Social Media.

Al abrir canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers de tu marca o producto, debes ser consciente que, también estás abriendo una "ventanilla" de atención al cliente, en la plaza mayor del pueblo, con un gran letrero luminoso que pone "deje su queja o problema AQUÍ" 

Gestionar esta nueva "ventanilla", si bien no se diferencia mucho de la tradicional atención al cliente que se práctica en el mundo off-line, tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, que vale la pena conocer y aplicar al momento de tener entre manos una queja o comentario negativo.

1.- Medir el impacto de la queja. 

En función del usuario y del tipo de queja, evalúa y define el grado de la crítica. No todas tienen la misma importancia, pero cada persona merece una respuesta. Investiga un poco. Busca detalles que puedas utilizar en tu aproximación y que te puedan relacionar positivamente con el cliente. 

2.- Actuar rápido.

Es mucho más fácil apagar el conflicto cuando comienza a generarse. No esperes a que se haga más grande. Las quejas suelen ser exponencialmente virales. Cada momento que pasa y cada minuto que el usuario invierte en quejarse, repercute directamente en su enfado. 

3.- Aportar información, no confusión.

Si eres el primero en detectar el mensaje, pero no eres el canal adecuado, no tienes la respuesta o simplemente no estás autorizado a darla, hazlo saber al cliente y muéstrale el camino correcto. Le ayudará mucho saber que hay alguien que está gestionando su problema y que la empresa lo ha escuchado.

4.- Reconocer el error con humildad.

Haz una breve investigación de lo sucedido. Reúne información y si es pertinente, presenta las disculpas. Siempre va muy bien que lo hagas a nombre de la empresa y si puedes, dale un toque personal.  

5.- Abrir canales de conversación que no sean públicos.

Si la situación lo amerita, intenta pasar del terreno online al offline. Intercambia direcciones de email. Da el primer paso y entrega algún número de teléfono directo para que te contacten. Es mucho más fácil generar confianzas en una conversación telefónica. Tendrás espacio para explicarte mejor y le darás la oportunidad al cliente de que también lo haga. 

6.- Dar la oportunidad al usuario de que te ayude a mejorar.

Una persona con una queja, es potencial de mejora para tu empresa. Es una alerta sobre algo que estás haciendo mal y que puedes hacer de otra manera. Haz sentir al cliente que su comentario ayudará a cambiar lo que funciona de mala manera. Siendo empático ganarás su confianza.

7.- Hacer un seguimiento y update de la situación.

Al cabo de un tiempo prudente, siempre será muy bien recibido por el cliente, un tweet, mail, o una llamada que le informe de las mejoras que se han implementado gracias a su queja. Serán los 3 minutos mejor invertidos de tu día.

8.- Documentar lo que haces.

Dedica un par de minutos a documentar tus pasos cada vez que hagas algo relacionado a la queja. Te será de mucha utilidad al momento de rendir cuentas a un superior; explicar la situación a un compañero o documentar un caso de éxito. La memoria es frágil y un papel con datos, nombres, fechas y acciones realizadas, te ayudará.  

Recuerda...suele no haber vidas en peligro.

¿Se te ocurren más consejos?

Erasmo López

Community Manager Emagister

@erasmolopez

PD: este post lo he copiado del que cree para el blog del Master en ESDEN en el que soy profesor de Community Manager