La guía definitiva sobre Twitter #CommunityManager

Cómo aprovechar todos los formatos publicitarios de twitter. Cómo integrar twitter en otros medios de comunicación. El cambio en la gestión de atención al cliente que ha provocado esta plataforma. Algunos casos de éxito y una selección de herramientas. Todo esta información es la que recopila esta presentación sobre twitter, lanzada hace pocos días por @nintendo_es y @mindsharespain y creada por  Rubén López @ledstat.

En todos estos años han pasado por mi mano infinidad de guías, manuales y tutoriales. Algunos muy buenos y otros no tanto. Este trabajo me parece muy interesante, ya que sirve de guía tanto a los novatos que se inician en esta red social, como a los expertos que buscan detalles y ejemplos en los cuales inspirar sus campañas en redes sociales.

Destacable es la sección de esta guía, donde se profundiza en los formatos publicitarios disponibles en Twitter. Se explica con detalles y ejemplos, cada una de las opciones que ofrece la plataforma, añadiendo consejos prácticos muy útiles a la hora de la implementación de las campañas.

Formatos publicitarios disponibles en Twitter:
* Promoted Accounts
* Promoted Tweets
* Promoted Retweets
* Branded Video
* Promoted Trends
* Twitter Mobile
* Twitter Pages
* Conversaciones Patrocinadas

Mención especial merece el apartado Call Center, donde el documento hace referencia a que las expectativas que tienen los usuarios sobre el servicio de atención al cliente, se ha orientado hacia las redes sociales como eje central de la conversación. Según Mind Business, los servicios de atención al cliente vía telefónica han experimentado un descenso del 80% y según CRM Aspect, las consultas en blogs, Facebook, Twitter, Apps, foros y chats han crecido un 56%. Es innegable, las quejas, opiniones y, por supuesto, de las soluciones deben estar en las plataformas sociales.

¿Conoces todos los formatos publicitarios de Twitter?

Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez

Community Manager: Cómo escribir en tiempos de crisis

Dentro de las muchas tareas que desarrolla en el día a día un Community Manager, está la de comunicarse directamente con los miembros de su comunidad. A lo largo de mi experiencia gestionando comunidades online, me he topado con miles de situaciones inesperadas que me han llevado a desarrollar un pequeño manual de "buenas prácticas" que quiero compartir con vosotros. Aquí van algunos consejos básicos a la hora de escribir mensajes, posts, comunicados o mails, que no necesariamente serán motivacionales, dinamizadores o positivos para tu comunidad, pero que seguro deberás utilizar en algún momento.

Conseguir que las personas hagan o dejen de hacer cosas; que se movilicen o muevan a otros; que reaccionen y que tomen decisiones orientadas; o que simplemente respeten las normas de conducta, es parte fundamental del trabajo del Community Manager y controlar ciertas normas básicas, te ayudará a resolver y solucionar dudas que puedes tener a la hora de enfrentarte con situaciones delicadas y complejas.

Consejos a la hora de escribir para tu comunidad:

1.- Antes de escribir.

a) ¿Qué quiero decir?
Dedica unos instantes a pensar en lo que quieres comunicar y qué quieres conseguir con tu mensaje. Mientras más claro y definido tengas tu objetivo, más fácil será para ti comunicarlo y para el resto comprenderlo.
Ejemplos de objetivos: Quiero que una persona deje de intervenir en la comunidad. He dado de baja a un usuario por algo y quiero comunicarlo al resto de la comunidad. Borraré las intervenciones "malas" de un usuario y le comunicaré las razones. Quiero orientar a un usuario hacia el "buen camino". Quiero pedirle disculpas por algo que hemos hecho mal.

b) ¿Cómo lo quiero decir?
Una vez definido el objetivo de tu mensaje, debes centrarte en las formas. Elegir el tono más adecuado para el mensaje que enviarás y que esté en directa relación con el objetivo, te facilitará el trabajo.
- Si es un objetivo positivo y constructivo, debes intentar utilizar un tono amable, relajado, simpático y empático.
- Si el objetivo es sancionador, debes buscar utilizar tonos enérgicos, categóricos, directos e incluso duros. Nunca olvides que eres el "líder"de la comunidad y por lo tanto debes actuar pedagógicamente, pero imponiendo disciplina.
- Si debes “sancionar o castigar" algo, siempre debes ir amparado y respaldado por las normas y reglas de uso de tu comunidad. Dedica tiempo a repasarlas y a detectar agujeros por donde puedan escarparse detalles importantes. Intenta evitar aquellas "normas no escritas" que "todos conocemos". Si no está escrito no existe. Hasta lo más obvio debe ser explícito. Así te evitarás muchos problemas.
- Nunca debes perder el control ni utilizar palabras que se puedan asociar con enfado, alteración, disgusto, amenazas, discusiones bizantinas, reproches, alusiones a cosas del pasado o a detalles inservibles.

c) ¿Qué repercusiones puede tener lo que escriba?
Piensa que pasará cuando publiques el mensaje.
- ¿A cuánta gente afectará tu decisión?.
- ¿Cuántas personas serán alertadas directamente por este mensaje?
- ¿Cómo reaccionarías tú si te lo enviarán?.
- Lo que has decidido hacer, ¿es el mejor camino o hay otras opciones?

2.- Al momento de escribir

Lo que NO debes hacer a la hora de escribir el mensaje.
- No explayarse más de lo debido, ni entrar en detalles complejos. Intenta contextualizar el tema rápidamente y sólo si es necesario (máximo 1 párrafo para esto).
- No explicar más de la cuenta. “El que explica se complica”, decía mi abuelo.
- No contar tus problemas personales, ni los de la empresa. (los trapos sucios se lavan en casa).
- No cometer errores ortográficos que puedan restar calidad y validez al mensaje.
- No ser disperso. Concreta y presenta la decisión a los involucrados rápidamente. (La gente no dedica tiempo a los mails largos).
- No entrar en discusiones con los usuarios. Tus decisiones en la comunidad no se discuten, se acatan y se respetan.
- Las normas de uso siempre están de tu lado.
- No quieras ser el héroe. Reconoce cuando un tema te ha superado y pasa la gestión a otra persona o pide ayuda.

- No escribas a título personal. Aunque lo hagas tú y quieras ser cercano, siempre la cultura de tu marca debe estar reflejada en el mensaje. No olvides que representas a una compañía.
- No existen los mensajes privados. Todo lo que digas puede ser utilizado en tu contra o en contra de la marca que representas. Escribe siempre pensando que el mensaje puede ser público. Te ayudará a limitar la información que entregas.

3.- Después de escribir

Una vez escrito el mensaje aún quedan deberes por hacer.
- Debes releer, por lo menos una vez el mensaje antes de publicarlo.
- Nunca está de más tomarse tiempo de reflexión y mostrar el texto a otra persona.
- Una vez publicado, revísalo. ¿Funcionan los links, las imágenes y los espaciados se ven OK?.
- Monitoriza las reacciones de los involucrados. No sólo donde has actuado porque puede darse en otro lugar, incluso en otra red social. Monitoriza sus perfiles. Te dará información de donde están pasando cosas.

Siguiendo estos consejos básicos te asegurarás que el mensaje, el objetivo, el tono y la forma de tu comunicación serán las adecuadas. Y no olvides una cosa que siempre les digo a mis alumnos...

“Actúa en las redes sociales como si tu madre te estuviera observando, porque lo más probable es que lo esté haciendo”.
Internauta precavido ;-)

Erasmo López G.
@erasmolopez

Cómo poner el botón suscribirse de Facebook en tu web o blog

Este manual de cómo poner el botón suscribirse de Facebook en tu web o blog, explicará la manera más simple de agregar este nuevo plugin a tu blog o a tu web. He de dejar en claro que este nuevo botón está sólo disponible para perfiles de persona que han activado la opción de suscribirse a su perfil. No está disponible para páginas de empresa o marca, ni para personas que han pasado su perfil personal a página (personajes públicos), ya que este tipo de perfiles cuenta con la opción del "me gusta".

Es importante no confundir la opción de suscribirse a las actualizaciones de una persona, con la opción de hacer "me gusta" en una página de marca o de empresa. Ambas acciones mostrarán en tu muro el contenido que quieres seguir, pero a nivel de interacciones y de permisos, una es muy distinta de la otra. (pero esto da para otro post).

Este nuevo plugin social de Facebook es ideal para que periodistas, escritores, editores, "influencers", redactores, directores o bloggers que mantienen su perfil personal de Facebook, puedan conseguir más suscriptores a sus actualizaciones, sin tener que pasarse a página de marca, ni tener que gestionar una comunidad en torno a su nombre. (sólo deberán diferenciar entre actualizaciones públicas y privadas)

Cómo poner el botón suscribirse de Facebook en tu web y blog

1.- Lo primero que debes hacer es activar la opción para tener suscriptores en tu perfil de Facebook. Para hacerlo puedes hacer click en este enlace que lo explica.

2.- Edita la configuración de suscripción para definir quien puede comentar tus actualizaciones públicas y de quien quieres recibir actualizaciones.

3.- Ir a la página para Desarrolladores que ha creado Facebook y busca entre los Plugins Sociales, el botón de Suscribirse. Aquí tienes el link directo https://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/subscribe/

4.- Configura el plugin de acuerdo a tus necesidades y el espacio que tengas en tu web o blog. En la sección Profile URL, debes poner la url de tu perfil de Facebook. Es ideal que la tengas personalizada.


5.- Copia el código de tu botón de suscripción.

6.- Ve a tu blog o web y pega el código donde lo necesites. Facebook recomienda pegarlo justo después de la etiqueta <body>.


7.- Para poner el botón de "suscribirse" en Blogger, debes ir a las opciones de configuración - Diseño - Añadir un Gadget - HTML/JavaScript y pegar el código del botón suscribirse, que has copiado desde Facebook. Guardar la nueva configuración y revisar cómo ha quedado en tu blog.

8.- Para poner el botón de "suscribirse" en Wordpress debes ir a la sección Apariencia - Widgets - Añadir uno de Texto o HTML arbitrario y arrastrarlo a la sección del blog en la que quieres poner el botón de suscribirse.

9.- Finalmente revisa como ha quedado el botón de suscribirse en tu blog. Recuerda que funciona de manera similar al "seguir" de twitter como ya lo expliqué en una entrada anterior.

Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez